服务级别管理程序【精】.docxVIP

服务级别管理程序 目的 服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对IT服务提供商的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在公司及其客户之间建立有效的业务关系来实现的。 范围 本程序适用于市场营销部及软件产品研发部与客户约定运维服务级别管理。 定义 服务级别管理(SLM，Service Level Management)是对IT服务的提供进行协商、定义、评价、管理以及以可接受的成本改进IT服务的质量流程。所有这些活动要求在一个业务需求和技术都在快速变化的环境中进行。服务级别管理试图在服务质量的供应与需求、客户关系和IT服务成本之间找到某个合适的平衡点。服务级别管理包括对下列文档的设计、协商和维护： 服务级别协议(SLA，Service Level Agreements) 运营级别协议(OLA，Operational Level Agreements) 支持合同(UC，Underpinning Contracts) 服务级别协议(SLA)： 由市场营销部和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议； 用非技术语言进行描述； 在协议期间它可作为评价和升级IT服务的标准。 职责 软件产品研发部： 定义和维持一个有效的服务级别管理流程，包括： 确定SLA结构 与内部各相关部门签订“运营级别协议” 与外部提供商签订“支持合同” 编制《服务目录》 更新现