问题管理程序【精】.docxVIP

问题管理程序 目的 本程序的目的是通过事故原因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最小化对业务的影响。 将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度 查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防IT事件再次发生的预防措施 实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。 范围 本程序适用于以下内容的解决： 问题管理过程应调查事故的真实原因。 问题管理应根据业务的要求预防事故或已知错误的重复发生。 定义 问题管理流程是通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务的负面影响喊小到最低的服务服务管理流程。 调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障。 职责 软件产品研发部： 被动性职责： 通过分析事件细节确定并记录问题； 以问题的优先级为基础对其进行调查和管理； 提出RFC； 监控已知错误的进展情况； 为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议； 实行重大问题评审。 主动性职责： 确认问题的发展趋势； 提出RFC； 防止问题扩散到其他系统。 流程 5.1问题确定分析： 5.1.1对某一事件进行分析表明该事件可能再次发生，或者有大量发生并且加重的趋势。 5.1.2对基础架构进行分析可以找出可能会产生事件的薄弱