知名房企资深客户营销方式解析.doc

过年了，如何营销老客户？ 新年作为重大节日，是企业维护老客户关系、做老客户营销的绝佳节点。一方面，新年期间通过拜年、送礼品、举办活动可以维系老客户感情，也能进一步提高他们的品牌忠诚度；另一方面，可借此深度开发老客户资源，通过老带新促销活动带动项目销售，也是妥妥的。 维护老客户，不但可以从现有顾客中获取更多顾客份额，更能大大降低企业成本，都说开发1个新客户的成本等于留住1个老客户5倍的成本,而最重要的是可以通过口碑宣传，带来规模优势。 万科认为，维系好老客户，主要基于3方面的目：通过活动，将项目信息渗透至老业主中，形成口碑传播，带动老带新；通过活动，维系意向客户，淡化客户对项目抗性，配合活动及促销，逼定犹豫不决的客户；项目每月客户来访基数大，转认购率较低；通过活动，吸引客户再次上访，为销售线输送更多客户。 一、老客户分类及心理特点 传统概念上对老客户的定义是已经成交的客户，但在房地产项目营销过程中，可以适当放松这个标准，比如万科主要对”老客户“这样进行分类： 1.万科业主（含项目认购客户）---传教士 心理特点：万科业主，万科物业体验者，品牌忠诚粉丝。针对这部分客户项目将项目信息渗透老业主中，通过口碑传播，让业主作为项目忠诚传教士。 2.项目意向客户---重点保护对象 心理特点：项目意向客户，认可项目价值点，但各种外界诱因下，导致客户犹豫难以下定，针对此类客户，项目制定“锐利”道具，达到客户逼定效果。 3.来访未成交客户---目标客户种子 心理特点：来访未成交客户，对项目存在一定抗性。针对此部分客户，通过各类活动，吸引客户再次上访，培养客户项目归属感，建立对项目情感依赖。 二、老客户维系4大策略 老客户很重要，很多企业都知道，但只在过年的时候才想起维护客户，临时抱佛脚是行不通的。要在节假日做好老客户营销，功夫在诗外，更多体现在日常的维护中，最好可以与客户成为朋友，让他们记住你。总体看来，可以从3方面入手： （一）感情维系 1.建立完整的客户档案 很多人的客户档案都很简单，只有个姓和一个电话号码，甚至连人家全名都不知道，这远远是不够的。对于已经成交的客户，一定建立完整的客户档案，包括基本信息、客户特征等等。 2.成交后及时维护 绿城对老客户非常重视，对于新成交客户、老客户的维系都梳理了标准动作。比如刚成交的客户，在成交次日、成交5-15天内、成交15-30天内分别要做出什么举措，这让老客户感受到公司对他们的重视，进一步提升他们的忠诚度，也更能促使他们介绍新客户。 绿城某项目业主维护举措 3.节假日送祝福 a.老客户生日维护：每月统计各老社区业主生日，当月生日业主姓名，生日日期，在业主生日当天发祝福短信；根据客户分类，重点可以可以上门送蛋糕、鲜花。另外，也可以举办项目业主生日会，在每月月初统计项目业主生日，当月生日业主姓名，选定每月第一周周末，邀请本月生日的业主及家属，举办业主集体生日会。 绿城每月客户生日维护 b.千里送祝福，礼轻情意重：针对省外城市及地州市客户项目业主，联系固定花店与蛋糕店，每逢业主生日当天，委托花店及蛋糕店赠送价值200元以内的鲜花和蛋糕，并由直接负责的销售人员发送生日祝福短信、微信或者直接电话祝福。 c.节假日送礼品及拜访：年三十，应针对所有老业主、准业主及到访登记过客户进行短信拜年、寄送福字，同时宣传近期优惠措施、老带新优惠措施等特别优惠措施，并以优惠时限进行挤压，为年后初六开始的一轮营销打下基础。 春节拜访客户流程 4.建立项目微信群，利好消息维系 月度热销信息、工程进度信息（内部配套、地面铺装等）、片区利好消息、天气预报温馨提示、节日祝福等内容向业主发送平台短信；配合现场促销及活动于向业主发送。 (二）价格促销维系 除了感情维系，对于老客户而言，他们期望的更多还是落到实处的购房折扣或现金、送家电、送车位等实质性的好处。所以项目可以经常策划一些针对老客户的促销活动，比如万科长沙某项目就经常性推出以下针对老客户促销的活动： 1.新老客户双重优惠 老客户介绍朋友购房成功，老业主通过同享会奖励1万元，新客户购房额外优惠一万元，通过活动形式建立客户尊贵感。 2.多重促销政策 通过促销噱头“买房送全屋家电”、“买房送车”、“第二套半价（买房送车位，车位半价出售）”等促销政策包装，吸引意向客户持续关注，逼定客户。 3.限时一口价房源 新年多重大礼，推出一口价房源，进行限时促销。 4.3000万购房补贴兑换现金奖励 针对项目老客户，成功购房后，将3万优惠转换为现金，每成交一套拍照，发微信群用现金刺激进行活动炒作。 （三）活动维系 房地产项目可以不做广告投放，但不能不做活动，这句话道破了活动在房地产营销过程中的重要性，活动可谓是项目快速提升知名度、吸引人气、积累客户的不二之选。在老客户维系方面，房企可以通过不同节