员工情绪管理和激励.pptVIP

探对 员工情绪管理与激励  目录 呼叫中心员工流失现状及策略 员工压力情绪管理 对压力的行为反应 认识自己 应对压力基本技巧 情绪管理 ●案例分析 ●员工激励(互动)  呼叫中心员工流失现状及策略 大部分员工认为在呼叫中心工作久了,几乎都把青春奉献绐了后台,每天8 个小时上班,还要提前到,下班还不能按时签出,还要开会,还要加班,每 逢月初,更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面,听着空调和电 脑的吵杂声,听着客户的漫骂声,听着领导的催促声,听着自己心跳加快的 声音。我想作为每个年轻人来说,这样的压力实在很难让人承受 所以很多人在没有其他选择的余地时,唯一能解脱的办法,那就是辞职。 虽然我走了,没关系,呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线,中国 人人多,没关系,走了一批还有一批,辞了一批还会再来一批,某电信运营 商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了,每批差不多100多人 300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人,第一批能 坚持下来的人实在是凤毛麟角,可悲啊。 为什么出这么多的间题?什玄流失率这么高??  1我们应该从2个层面来分析: 第一企业问题 忽暗了员工的需求; 制度有问题; 领导有问题; 给员工未来发展空间不大 招聘定位错误;  1我想我们应该从2个层面来分析 第二员工问题 心态问题; 压力太大; 年龄太小; EQ低也是导致员工离职的重要因素; 感情问题影响;  相应的解决办法: 企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视 更注重员工能力的发挥 招聘时尽量锁定目标人才 为员工定期开展心理辅导讲座; 为员工做职业生涯规划 可以利用内训师来拓宽员工知识面。  工作复杂程度和员工压力的抛物线关系 工作压力 高 最简单的重复性工作, 如呼叫中心坐席员 最复杂的工作, 如高级主管、外科医生 低 低 工作复杂程度 高  员工压力情绪管理——个体压力管理 压力源 时间性的 反应 遭遇性的 身体上的反应 情境性的 心理上的反应 预期的 弹力 身体的 心理的 社会的