金科集团客户的服务管理体系.docxVIP

目 录 1、前言 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 2 页 、 金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－ －－－－ 3 页 2 3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 页 、 金科集团客户服务中心投诉处理管理办法 （实施细则） －－－－－－ 8 页 4 5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－ 11 页 6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－ 12 页 7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－ 15 页 1 前 言 随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。如 何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无 疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品， 更多的是体验 贯穿购买和使用全过程的各种服务 。因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商 必须通过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供 快速、优质 的服务，来重塑新的企业核心竞 争力。 目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉 及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户 服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为