私人管家培训专题计划.docVIP

阅读使人愉快，成长需要时间 私人管家培训计划书 一、酒店介绍 拉斯维加斯凯撒皇宫(Caesars Palace)，简称凯撒宫(Caesars Palace)在拉斯维加斯大道心脏地带凯撒宫可说是拉斯维加斯第一个专题赌场度假酒店。希腊罗马风格凯撒宫建于1966年，座落于佛朗明哥路和拉斯维加斯大道交叉路口。 凯撒宫造景豪华，有雄伟喷泉、数家餐厅、2个赌场、健身温泉疗程、美容沙龙、购物中心、网球场、4个娱乐中心和演出厅。占地4.5英亩，设有3座游泳池「众神花园」户外游憩区已于1998年完工启用。在电感人行步道入口处，圆形大厅是罗马古城缩影，重现这个文明古城两千年前风貌。战士惊驭四匹马古战车雕塑守护着北方，并迎接光临赌场贵客们。 ITT集团在1995年以17亿美元价格买下了凯撒宫母企业凯撒宫世界企业，并斥资9亿美金整修凯撒宫，将房间数由原来1,515间扩增至 2,471间，并将赌场扩建至12万1千5百50平方呎。1998年墨木旅馆(Starwood Hotels)及度假村集团以146亿美元购得ITT集团。 造价高达数百万美元「凯撒魔幻帝国」于1996年6月开幕，是一占地6万6千平公呎，结合高级餐饮和娱乐休闲复合性设施，游客们可在此充足感受魔术这门古老艺术神奇和奥妙。赌场入口之一是通往凯撒罗马市集商场(Forum Shops)关键通道。这个耗资一亿美元购物中心于1992年5月启用时，可供出租店铺面积为24万平方呎。1997年8月29日所增建启用24 万平方呎中，新增了36家商店及餐厅。罗马市集商场是高级名品购物中心，其店面及公共区域均仿照古罗马街道所设计，巨大梁柱和拱门、中庭广场、豪华喷泉和和凯撒宫专题相互呼应古典雕塑。挑高天花板描绘出仅有在地中海才能见到漂亮晨夕改变。新添「亚特兰提斯之旅」为虚拟实境游乐项目。在20XX年，该商场将再扩增24万平方呎面积。商场中新商店，包含门口设有巨大特洛伊木马FAO Schwarz玩具店、维京唱片城、和专门供给鱼子酱及其它美食Caviarteria。凯撒宫赌场渡假酒店兼具了二十一世纪现代感和历史意义。 二、酒店文化介绍 1、以真情服务、温馨服务为经营宗旨 凯撒皇宫酒店经过长久服务意识教育，从总经理到临时工，全部熟悉酒店优质服务理念。她们知道服务既能够提升酒店形象，增加企业效益，也可能会破坏酒店声誉。所以，职员能自觉遵守服务规范，在工作中努力争取精益求精，给客人意外惊喜。 2、确立双赢价值观 企业价值观是企业文化关键，它渗透于企业经营管理各步骤，支配着从企业家到职员思想和行为。在拉斯维加斯，分布这众多高级酒店，面对市场猛烈竞争态势，确立了和客人双赢价值观，即企业经过提供优质服务，满足客人多种需求，使物有所值、物超所值，让客人利益得以保障，从而提升了客人对酒店满意度和回头率；客人回头率高，酒店生意就好，企业效益就能稳步提升，职员收益也会对应得以增加，客人和酒店之间是唇齿相依、唇亡齿寒关系。 3、重视创新意识 酒店管理有两大职能:一是确保酒店按原定目标运行，即维持；二是适应不停改变条件，即创新。一家酒店如太重视维持而不创新，就会被淘汰。市场变了，资源变了,按原目标进行管理就不行了。酒店高层决议者认识到，创新不仅包含产品创新，而且包含管理各步骤创新。创新是延长企业生命关键手段，创新是知识经济灵魂。高星级酒店入世后，必需全方面实施目标创新、技术创新、制度创新、组织创新、环境创新（市场创新）。这么才能增强高星级酒店综合竞争实力。 4、重视礼仪培训 作为涉外高星级酒店，凯撒皇宫酒店一直把对职员礼仪规范教育和利用纳入质量管理范围。凯撒皇宫酒店专门编写了《职员服务手册》，对锦江特色服务规范、行为举止、语言艺术、服务技巧等作了具体要求，全部新职员进酒店，必需进行相关服务技能、礼仪规范等岗前培训，一线职员不仅要熟悉拉斯维加斯当地酒店礼仪规范，而且应掌握关键国家或地域礼仪和宗教习俗，经考评合格才能上岗。 三、专业培训 VIP私人管家为用户提供“一站式，全套服务”服务。作为私人管家，必需先了解和掌握各基础部门工作分工及工作步骤，然后了解私人管家基础服务项目和职责，这么才能快速正确协调各部门为VIP用户提供服务。 （一）基础部门了解 客房部 客房部是酒店关键业务部门之一，其关键任务是：负责酒店全部客房清洁和保养工作，供给多种配置用具，而且为住客提供多种服务项目以发明一个清洁，美观，舒适，安全理想住宿环境。 客房部主岗位有客房部经理、管家部经理、公区主管、保洁领班、保洁员、保养领班、保养员、洗衣房领班、干水洗熨烫工、布草保管员、工服房服务员、客衣收发员兼文员、客房楼层主管、库房保管员、客房中心文员、楼层领班客房清洁员、中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员。 作为VIP私人管家，在VIP用户还未到来之前，依据贵宾要求，在登记