不同视角的酒店顾客满意.docxVIP

最新整理不同视角的酒店顾客满意 经营企业的方法和策略很多，为促进企业的长远发展，IT企业致力于 技术创新，制造企业专注于降低成本。洒店作为服务型企业，其重点无疑是顾客 满意。因为顾客不满意，不仅自己不会再登门，而且还会因其不良口碑影响其他 潜在顾客踏进洒店。没有顾客，没有市场，洒店就不可能有好的生存与发展。 当前国内不少洒店都对外宣称“顾客满意”、 “客户至上”、“宾至如 归”，口号似乎喊得比国外一些著名的洒店集团都要响亮， 然而在执行过程中却 并不彻底，有的《酉店有制度却没有人负责检查和督导， 甚至还有的洒店的管理制 度和服务流程本身就是与“顾客满意”、“宾至如归”的理念相背离的。比如， 不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休 息时，却频繁受到洒店服务员询问是否需要 房间的打扰等。因此，如果要使“顾 客满意”真正成为洒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识 和把握“顾客满意”的理念。 顾客满意的短期观念 认为顾客满意是顾客下一次继续购买的基础。任何一个顾客到洒店消费 的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。顾 客满意是顾客接受洒店服务后所产生的一种独特的情感定位。 当顾客的实际感受 超越他到洒店消费所产生的期望， 他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意 或不满意的评价无疑将影响顾客再次到洒店消费的意愿与行动。 顾客对洒店服务 评价rlj （满意），他就愿意再次上门，成为回头客；如果评价低（不满意），他就可 能不愿意再次登门；如果评价普通（没有满意或不满意），他则可能随时转移到别 的洒店进行消费。 顾客满意的长期观念 长期观念要求洒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作洒 店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系， 塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上门，洒店就不能只关心自 己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾 客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。 洒店要超越传统的满意指针，走在顾 客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化， 只有 这样，顾客满意才能成为促进洒店发展的永久动力。 顾客满意的人本观念 顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客 满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然， 其中最根本的是员工满意与工作满意。 只有满意的员工，才有满意的顾客，才可 能达成股东的满意。这种人本观点，要求洒店从关心员工、顾客，最后才是股东 的顺序出发。正因为如此，有的洒店在实践中提出了 “顾客第二”或“对于员工 来说，顾客是第一位的；而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现 实中也有不少洒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的 生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能 有很好的效果。 顾客满意的组织观念 顾客满意落实到组织中，表现在洒店处理所遇到的各种事件或状况， 都 用顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在洒店经营策略、管 理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为洒店最优先要 达成的事项。同时，洒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售 管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满 意作为其中的重要内容。换句话说，就是洒店要真正成为一个顾客导向的组织。 要知道，在一个完全以管理者为导向的洒店中， “顾客满意”理念发挥的作用总 是非常有限的。 顾客满意的管理者观念 在很多洒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。 其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一 线员工的观念与行动的参照系。管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满