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最新整理从新公共管理视角 纳税服务模式的创新 从新公共管理视角纳税服务模式的创新 新公共管理运动是20世纪70年代以来西方国家为了适应经济全球化、 应对社会 情况变化而推动的，从而形成了与传统管理相区别的新公共管理范式。 这一范式 以市场经济日益发展为背景，融合市场经济的鲜活因素与政府治理的传统因素； 以人本主义为原则，将作为传统管理对象的公众，视为市场经济中的“顾客”， 从而坚持“顾客至上”的理念；以绩效管理为手段，强调通过目标决策、指标设 计、流程再造、执行与评估等管理方式，实现提升公共管理质效的预期目标。 一、新公共管理理念与实践对税务部门优化纳税服务的启示 （一） 税务部门在实施公共管理职能的全过程中应当以纳税人为中心 按照新公共管理理论的观点，行政管理部门要摆脱传统的高高在上的观念， 以参加市场活动的一方主体视角，将以往的行政管理对象看待为需要为之提供的 “顾客”。从这个意义上看，税务部门实施公共管理，就需要以纳税人为中心， 在征纳关系中适当地摆正双方平等地位。 （二） 认识绩效管理在优化纳税服务中的作用 随着政府职能适应时代发展和社会需要的转变，行政管理机关逐步引入了企 业化经营的方式，其中最主要的就是绩效管理。税务部门在纳税服务事务上的绩 效目标，就应当是满足纳税人需求，提升纳税人满意度，让纳税人有更多的获得 感。实现这一目标需要在了解纳税人需求的基础上， 管控为纳税人服务的全过程。 （三） 借助多方资源实现服务质效最大化 新公共管理理论以市场经济发展和全球化为背景，将行政管理与市场机制结 合起来，实现公共管理目标。税务部门在向纳税人提供服务时， 既需要与其他行 政管理部门合作，在纳税人办理涉税事宜的其他行政管理环节提供服务； 也需要 引入市场机制的因素，弥补行政手段的不足。 二、税务部门优化纳税服务的路径选择 （一） 坚持以纳税人为中心 理念，建立纳税服务法律框架 法治社会下的政府部门发挥公共管理职能，必须由法律赋予权利和义务。税 务部门提供纳税服务，更需要着眼于保护纳税人权益，建立纳税服务法律框架， 从法律、法规、规章及规范性文件的各层次上对纳税服务做出具体规定。 上升到 法律层面，纳税服务需要充分扩展其内涵，不仅仅限于狭义的办税服务，而是对 纳税人权利的全面保护。目前，我国纳税服务的法律框架仍不健全、 规定仍不明 晰，只有税收征管法对纳税人权利保护做了概要性规定， 20xx年国家税务总局 公告中明确了 14项权利和10项义务,20xx年至今不断完善的《全国税务机关 纳税服务规范》。除此以外，多数以规范性文件的形式规定具体服务措施。 （二） 注重以纳税人需求为导向，完善纳税服务机制 一是涵盖纳税人权益全范畴。按照纳税人参与征纳活动的全流程，细致分解 纳税人权益具体内容，统筹分析办税之前的咨询与辅导，办税之中的步骤与内容， 办税之后的投诉与救济，以及对税收政策和措施的意见建议， 形成全流程、全链 条的纳税服务体系。二是融合服务与管理过程。服务与管理是不可分割的整体， 需要将管理中的公平公正与服务中的便捷高效相结合。 三是实施纳税服务绩效管 理。科学设计绩效指标，结合定量与定性考核方式，运用激励和惩戒手段运用考 核结果。四是纳入人力资源管理。建立与优化纳税服务相适应的十部队伍，加大 人力资源培养投入，区分服务和需求层次，形成既分工明晰、相对独立的层级结 构，乂协作配合、相互支持的业务团队。 （三）适应经济社会发展变化，创新纳税服务模式 纳税人的需求不断发展变化，纳税服务模式就需要不断创新优化，淘汰落后 的方式方法，换位思考纳税人在处理涉税事宜中的期盼， 采取有针对性的措施加 以满足，这也是以纳税人为中心理念的具体体现。 三、创新纳税服务模式的主要措施 （一） 打造现代化纳税服务平台 满足纳税人多元化需求，注重实体场所与虚拟环境相结合，传统模式与现代 模式相结合，人工与信息手段相结合，保护包括咨询、辅导、办税、投诉、政策 建议在内的纳税人综合权益，保证服务的及时准确、便捷高效。现代化纳税服务 平台要发挥实体办税服务厅与网上办税服务厅、传统媒介和现代媒体、面对面方 式和人机交互方式的各自优势，提供全流程、全方位、全天候的综合性服务，重 点是通过建设全国统一的电子税务局发挥互联网优势， 满足纳税人足不出户体验 优质服务的需求。按照纳税人涉税业务类型和内容，形成在“互联网+纳税服务” 整体架构下的“一个入口、多个板块”服务层次，主要包括：开发应用“互联网 +办税服务”板块，实现在线申请申报、缴税退税、发票开具；开发应用“互联 网+信息服务”板块，及时解答纳税人在线咨询，提供公开信息，定制政策学习； 开发应用“互联网+ 监督维权”板块，网上受理投诉、举报、意见反馈，实现维 权环节的流程公开、进度可视、结果可查。 （二）