增强服务意识、提升服务水平地方案.docxVIP

人事行政部积极推进人事管理制度的建设， 基本确立公司人力资源管理的制 度体系，形成较为规范的人事管理流程。 对工作中容易出现问题的环节进行制度 化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、 等。为充分调动员工的积极性， 改变做好做坏工资一样的状况。 目前， 员工薪酬 福利与绩效考核挂钩的管理制度已正式开始试行。 2、加强人事流程的规范管理； 严格执行公司审定的人员编制， 根据精干、 高效的原则， 结合业务部门工作 开展情况进行定岗定员。 对业务部门的人员任职条件重新制订了任职标准， 如客 服部客服管理员， 从原来的高中学历提升为全部物业管理大专毕业， 工程技术岗 位全部要求持证上岗，根据各岗位的新任职标准，完成人员招聘工作。 3、员工培训； 针对公司业务开展过程中，提出的员工素质直接影响服务水平的问题，认真 做好各类培训工作。 定期对新进员工进行上岗的制度和业务培训， 新入职员工的 入职培训覆盖率达到 95%以上。根据业务部门的培训需求，可定期进行礼貌礼 仪的培训， 提高人员服务意识和整体形象。 针对部门骨干、 领班也要定期进行管 理基础知识的培训，提高基层管理人员对执行力的认识和重视。 4、加强团队建设； （1）关心员工，改善员工福利。对员工意见最集中的伙食问题，进行调查， 及时反馈和调整；（2）定期组织集体活动以及举办员工生日会， 丰富员工的业余 生活，提高团队的凝聚力； （3）加强与员工的沟通，定时进行员工意见调查，对 离职员工进行满意度调查， 了解目前存在的员工生活上、 管理上的问题， 并切实 把存在的问题反馈和解决。 （4）加强与各业务部门的沟通力度， 真正起到协调润 滑的作用， 必须做好业务部门工作开展的强而有力的后缓； （5）加强激励机制的 建设，推广评优活动， 以精神鼓励和物质鼓励相结合的办法， 调动大部分员工的 积极性、做好队伍的团队建设。 四、财务部 1、公司管理台账体系的建立； 根据集团财务中心的统一要求， 结合公司的实际情况， 在以前的会计核算基 础之上， 从管理的角度， 制定了公司的管理台账体系。 包括管理台账、 管理台账 的汇总、 管理报表、 财务分析、 资金计划、 资金计划执行情况汇总表等等一系列 的工作的开展和圆满完成， 与整个集团达成一致， 使财务工作真正走上集团的财 务工作轨道，真正发挥了财务管理的作用。 2、公司财务制度的制定； 在集团财务中心的统一指导下，制定了公司的财务制度体系。规范了整个公 司的财务运作流程， 使公司的财务工作得到了全面的提升和改善。 特别是在付款 的审批流程上有了明确的规定，从根本上进行了一次大的提升。 五、客服部 1、改革创新管理机制，规范内部控制体系； 进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规 章制度与工作程序都纳入质量体系， 通过培训使员工形成尊重文件、 视文件为工 作指南的意识。 检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。 为此 必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 : （ 1 ）工作没有完成 ; （ 2 ）工作虽然完成了，但没有填写记录 ; （ 3 ）记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ; （ 4 ）虽然真实填写了记录， 但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定 要求的不一致 ; （ 5 ）记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样， 但填写不全面， 表述不 准确 ; （ 6 ）记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。 对上述几项随时发现并及时处理追究，只有这样，才能保证质量记录的真实 性、准确性、有效性 ; 才能使记录成为工作事实的全面、真实和忠实的体现和 反映 ; 才能使质量记录成为实施文件的重要手段 ; 才能使员工们养成按文件办 事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯 ; 通过品质管理的监督与检查，测量服 务质量的方式方法及工作环节， 通过监视和测量发现一切违反文件要求的不合格 项目，并分析其产生的背景、 原因以及相关人员的责任， 和对方作充分的沟通后， 进而提出纠正和预防措施， 并跟进纠正和预防措施的落实效果， 这样， 将监视和 测量作为改进工作的第一环节， 实现发现问题、 解决问题、预防问题的循环提高。 由此才能彻底地不断提升我们的服务质量。 六、工程部 1、加强自身学习，熟悉各类房屋的分布状况，房屋内外结构，附属设施各 水、电气、消防系统的管线走向， 分布状况以及管线主控制位置， 以及设备的性 能和使用状况。 2、严格遵守安全生产条列和操作规程。佩戴工作牌、穿工作服，上门维修 佩戴工作牌， 态度热情、 服务周到， 具备熟练的施工技能。 在熟练自己专业的基 础上，学习水、电、土建等基本知识和规范操作，适应住宅维修工作的需要。 3、 经常巡视住宅区， 掌握公用设施