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医疗机构礼仪标准实 目标：?树立医护管理人员形象 ? 检验待患诊护工作规范 -增强管理人员责任意识 ?端正管理人 员服务态度 -利用礼节待患树立行业形象 医护人员的精神面貌和行为要求 服务意识与服务态度 职业与企业的关系 简单的医患服务中需要的行为礼仪 患者接待中的沟通方式…… 微笑的原则和以及微笑的练习 表情的使用规范和禁忌 职能部门接待礼仪与办公礼仪常识 接待准备：环境准备、心里准备； 接待礼仪：亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪…… 礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、 公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌 医护服饰 ——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。 1、服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人 形象。 2、着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。 谈 话 ——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈 艺术，言辞技巧。 1、 适应语境：应合对象、适应场合、创造气余。 2、 待患交谈内容适当：不谈论个人家庭、私人问题；谈论病情有根有据；不谈 论双方的国家内政和民族宗教的问题； 不谈论领导或其它同事的事情；谈话要注 意分寸留有余地。 3、 词雅语美：语音柔美、用词文雅、艺术用语、医患称谓用语。 合理看待医患的冲突 什么是冲突 医护人员如何看待和理解医患冲突 医护人员如何解决医患冲突一一有效避免激化的情绪 有效冲突和有害冲突的分水岭位置 培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢 高效绩团队与沟通 构成沟通的要素 合理有效的沟通态度。 倾听的重要一50%的成年人不懂倾听