万科物业七七十条铁律.pptVIP

万科物业的七十条铁律 应吧mmm山【四四 中华人民共和国万岁 匚世界人民大团结万  安全管理 (一)提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时 固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动 打招呼,面生的礼貌询问、身份核实 3、每周未下午客户集中时段,进行安全军 事训练,提高客户对安全的直观感受 4、定期上门统计出租户信息,消除安全隐 患 5、夜间岗位配警戒等,以减少业主见不到 安全员现象;  安全管理 (二)提高客户的参与度,并联合政府资源,做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队,分时段在小区内巡逻 7、定期开展突发事件演习,争取更多的客户参与进来 (三)加强对客户的宣传与引导 8、主动上门,住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测; 9、定期印制安全类宣传单,各出入口岗位发放,客服人员上门访谈时发放 10、定期开展“安全进院落”等活动,通过安全宣传展板或D播放进行宣传引导  安全管理 (四)安全管理与客户服务并行,让客户居住安心 11、安全巡查时,发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的,及时提醒客户并重点关注 12、发现晩上较晩单独在外面玩耍的小孩,打对讲提醒业主,并重点关注 (五)加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 14、毎月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训,让班员能直观感 受到自已的不足和他人的优点,并快速成长 15、开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,而且还要在班组中营造竞争氛围 拉大差距 16、客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员 的服务意识  之设施管理 (一)加强公共设施维护的计划性 17、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改 18、制定夜间巡査计划,夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中 重点检查夜间照明的完好性; (二)关注客户所关注的,明确工作重点 19、以客户直观感受以及对客户日常生活 影响程度为依据,制定公共设施维护时限 0.0u 表,责任人在接单后必须在规定的时限内总路 围 完成  设施管理 (三)加强人员的责任心,发挥团队优势 20、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制 21、实行片区责任制,片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施 负责 22、对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性 竞争氛围; (四)在做工作的同时,还要加强宣传,让客户知道我们所做的各项工作 23、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户  →环境管理 (一)参与供方管理过程,协助供方管理,提升现场环境卫生品质 24、供方要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培 训、作业流程、考核办法等 25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件 26、服务中心定期评选供方优秀员工,给予一定奖励,提升供方人员工作积极性 27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题 客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点 28、对供方的员工也要实施关怀计划,让其融入到团队当中,更好的服务于社区  →环境管理 (二)明确工作重点,加强重点区域和重点时段的清洁与检查 29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居 住环境 30、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让 每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;毎天下班前对楼道进行一次清 洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净  →环境管理 (三)全员参与环境工作,持续发扬万科物业人过地净的优良传统 31、全员网格化管理,划分责任区域,避免死角存在 32、每周管理人员进行集中巡査,毎月对环境卫生憤况较好区域的网格人员给予奖 33、强调全体职员人过地净,检 查执行情况,与考核挂钩 34、要求安全固定岗负责方圆 百米的环境卫生,不能出现白色 垃圾;  绿化养护 (一)保持小区客户集中区域的绿化观感 35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广 场等区域)有时花美化 36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜 的开花植物栽种; 37、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型; 38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰