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{营销案例}经销店导购的 销售应对技巧与案例解析 针对店员素质提升这个问题,本公司根据长期市场调查和潜心研究,并借鉴 成功经验,综合了一套终端销售的实战案例分析,提供给经销商,作为培训店员的 应对指南. 如 何 处 理 与 顾 客 的 关 系 一、如果导购建议顾客试穿衣服,但顾客不肯采纳导购建议. 传统应对：1.喜欢的话,可以试穿.2这是我们的新款,可以试穿一下.3.这件也不错,试一下吧! 容易让顾客感觉没有新鲜感,导购自己缺乏专业知识,未能向顾客推荐合适的款式. 比较好的建议是： 导购：小姐,你真有眼光,这款衣服是我们的新款,卖得非常好!来,我给你介绍一下,这款衣服采用**工艺和面 料,带有**风格,非常受你这样的白领女性欢迎.以你的气质和身材,我认为你穿这件衣服效果一定不错.来, 小姐,光好看还不行,这边有试衣间,你可以自己穿上看看效果,这边请(如果对方还不动)小姐,我发 现你不大愿意去试试,其实你今天买不买这件衣服真的没有什么关系,不过我确实想为你服好务. 二、导购热情接待来店顾客,可是顾客很冷淡:我随便看看 导购不要说:1.没有关系,你随便看看吧.2.哦,好好,你随便看吧!3.你先看看,喜欢可以试试. 应主动接近并深度沟通,可以这样回答:没问题,小姐,现在买不买没关系,你可以先看看我们的衣服,多了解 一下我们的品牌,来,我帮你介绍一下请问,你一般都喜欢穿什么颜色的衣服? 三、顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般或再到别的地方去看看. 错误回答:1.不会呀,我觉得挺好的.2.这是我们这季的重点搭配.3.这件衣服很有特色呀,怎么不好看呢? 4.甭管别人怎么说,你自己觉得怎么样? 缺乏充分的说服力,容易产生对立情绪,应该这样回击:你的朋友真是细心,难怪会跟你一起来逛街呢.可不可 以请教一下,你觉得什么样的款式比较适合你的朋友呢?这样我们可以多参考一下. 四、顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗他. 错误应对:1.你放心吧,质量都是一样的 2.都是同一批货,不会有问题.3.都是一样的衣服,怎么会呢? 4.都是同一品牌,没有问题. 空洞直白的语言,根本无法取得顾客的信任,可以这样回答;你有这种想法是可以理解的,不过我可以负责任 地告诉你,这些促销的衣服之前都是正价商品,只是因为这个款式已经断码,所以才变成特价促销品,但质量 是一模一样的,你完全可以放心挑选,这一点请你放心. 五、我回家跟老公商量一下,考虑好以后再说吧! 错误应对:1.这款真的很适合你,还商量什么呢?2.真的很适合,你就不用再考虑了. 3.那好吧,欢迎你们商量好了再来. 针对顾客犹疑不决的心理,稍作沟通,应该可以成交.建议:小姐,如果你实在要回去跟老公商量一下,我也完 全可以理解.不过我想提示你的是,这件衣服非常吻合你的身材和气质,你看它的款式色彩还有 面料并且这款衣服只有这最后一件了,如果不穿在你身上真是可惜.这样好吗,我现在暂时给你保留起 来,真的希望你不要与这件衣服失之交臂,因为穿在你身上确实非常适合! 六、 你们卖衣服时都说得很好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢? 错误应对:1.如果你这样说,我就没办法了.2.算了吧,反正我说了,你又不信.3.沉默不语 容易让顾客认为导购自己觉得理亏,所以默认他的说法.建议;小姐,你说的这种情况确实存在,所以你有这种 顾虑我完全可以理解 .不过请你放心,我们店已营业**年了,我们的生意主要靠像你这样的老顾客支持,所以 我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险,我相信我们一定会以真正的质量来获得你的信任,因为 七、营业高峰时段,因导购招呼不周,导致顾客产生抱怨甚至流失. 错误应对:1.你等一会儿再过来好吗?2.你等一下,我先忙完这儿的顾客.3.(任凭顾客询问,无暇 顾及) 不能忽视冷落顾客,更不能气跑顾客.建议(对先到顾客)真不好意思,这段时间比较忙,招待不周啦.你先看看 我们今年的这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,好吗?(离开,对新来顾客),小姐,真不好意思,让你久等了,请 问 八、当面拆的新包装,顾客试穿后仍要再拿新的,可只剩一件 错误应对:1.只剩这一件了,你不要我就没办法了.2.这款只有这一件,要不你看看其他款吧.3.如果有新的, 我一定给你,确实再没有了.4.这件就是新的,而且是当着你的面拆的. 容易给顾客产生心理压力,同时解释也不具说服力.建议:是这样的,我们同款的衣服进得都不多,也正因为如 此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服,所以你刚刚穿的这款确实只有这一件了.如果你晚来一步,可能连 看都看不到这款衣服了,并且之前也的确没有人试穿过,是全新的,所以你完全可以放心地带