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品质应成为物业管理不懈追求 物业管理企业提供的产品是物业服务。而“服务”这两个字 在石家庄物业管理从业人员看来，绝不仅仅是空洞的字眼，而是 需要通过许多看得见、 摸得着的工作来落实的；是通过对内部的人 和事的管理，来达到对外部硬件管理和服务于业主的要求 ；而服务 是要达到一定要求和标准的。品质管理就是保证物业管理企业中 全员在服务全过程中的要求标准的体现。 同样在物业管理行业中，品质也是“符合要求标准” ，而且这 个标准也应该是有明确的定义的。根据上述观点，物业管理作为 一个提供服务产品的行业，也应该建立品质的观念，即“物业品 质”一一就是物业服务符合要求标准。也就是说，物业管理企业 的运行不是依靠经验和某个管理人员的意见，而是按照国家政策 和行业规范、根据物业管理企业的管理模式和具体小区的服务需 求，认真制定和严格执行具有实操性的符合业主需求的物业服务 标准。 将这个观念应用于物业服务工作中，就要求物业管理企业的 每一名员工第一次就要保质保量地完成好自己的工作，行业内常 用“首问负责制”来诠释这个观念。因为与工业产品有所不同的 是物业管理行业依靠人来直接服务于客户，如果不能“第一次就 把事情做对”，那么很多的人力、物力、财力和时间就会花在重复 服务、变更人员、返工维修、投诉处理、道歉赔偿及其它与品质 有关的成本上，客户的不满意也就成为必然。如果我们第一次就 把事情做对，第一名员工就把服务做到位且达到标准，那些浪费 在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免，客户的满意也就 能够得以实现。 在许多物业管理企业， 都有一些得到上级和客户赞赏的员工。 他们的共同特点就是做事符合服务标准，而且能够一次到位，不 留后遗症。因为他们在工作中，已经不知不觉地建立和运用了正 确的品质观念，使物业服务工作实现目的达到业主满意并因而充 满乐趣，预防了不合格产品的产生。 正像“客服区域助理负责制” 在物业行业的广泛推广一样，管理者希望拥有这样品质观念的员 工在企业中越多越好，不会再为整天层出不穷的服务品质问题而 头疼不已。 物业品质管理工作是实现物业服务品质的保证。要求实现品 质物业，实现“符合标准”，物业管理企业就应在制定好标准后， 做到严格的贯彻执行，也就是依靠品质管理来实现品质目的。为 什么要进行品质管理呢 ？因为一个物业管理企业提供的服务产品 其实都是人为的因素，每一个服务项目或每一次提供服务，都是 由物业管理企业内的若干个工作组合而成的，是许许多多员工共 同努力的结果。若想达到预期的结果，就必须要求每一名员工的 每个细微的工作、每个环节都中规中矩、一丝不苟，把众人的工 作成果汇总起来，才能保证最终的服务结果是“符合标准”的， 是达到了品质的，而这个过程就需要物业品质管理。 当然，文件再多再好也不过是一张纸，只有切实按其执行， 才能发挥它们作用。所以关键是要去做，按照标准规范去做，绝 不允许偏离轨道，因为如果每个环节都偏离一点，做的不标准一 点，最终就表现为广品不合格，无法满足客户的要求，客户不信 任我们的服务，企业也就无法生存下去了。因此在物业品质管理 中，培训是重要的一项基础工作。石家庄物业公司通过品质培训 不断增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用品质管理的方 法和技术；使员工牢固地树立品质第一的观念， 明确提高品质对于 整个企业的重要作用，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地 提高物业管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准， 最终达到全员参与、实现全面品管、打造品质物业之目的。