CRM系统使用基础手册.doc

公开 ? 版本号： KEYWORDS v1.0 日 期： SAVEDATE \@ yyyy/MM/dd /06/28 编 写： 产品部 CRM 系统使用手册 CRM系统使用手册 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 软电话介绍 4 1.1 软电话安装 4 1.2 功效介绍 4 2 业务操作介绍 5 2.1 业务受理 5 2.1.1 业务受理 5 2.1.2 待处理工单 6 2.2 工单查询统计 9 2.2.1 工单查询 9 2.2.2 工单统计 11 2.2.3 信息起源 12 2.3 运行监控 13 2.3.1 坐席监控 13 2.3.2 详单查询 14 2.3.3 录音质检 15 2.3.4 质检管理 17 2.4 用户管理 18 2.4.1 用户资料管理 18 2.4.2 户资料添加 20 2.4.3 用户价值统计 21 2.4.4 用户起源统计 21 2.4.5 用户区域统计 22 2.5 辅助功效 23 2.5.1 知识库 23 2.5.2 通知管理 25 2.5.3 通知查询 26 2.5.4 发送短信 27 2.5.5 短信查询 27 2.6 系统设置 28 2.6.1 业务树维护 28 2.6.2 角色管理 29 2.6.3 用户管理 30 2.6.4 数据字典 31 2.6.5 省市区导入 31 2.6.6 号码归属地导入 32 2.6.7 模板维护 32 2.6.8 操作日志 33 2.6.9 语音参数 34 3 常见问题及设置 35 3.1 浏览器设置 35 3.2 声卡调整 38 软电话介绍 软电话安装 第一次登录系统时会弹出“软电话插件还未安装”提醒框 假如出现上图所表示提醒框，点击“确定”，然后点击页面上方安装提醒 出现图2.1-5后，点击“为此计算机上全部用户安装此加载项” 进行软电话插件安装。假如安装过程中浏览器严禁安装请先参阅“常见问题及设置-浏览器设置”设置浏览器安 全等级,然后重启浏览器登录系统重新安装。 假如电话状态为表示上线成功，能够使用软电话全部功效。软电话界面以下所表示 功效介绍 外呼：在“外呼”按钮前电话框里输入电话号码点击此按钮即可进行呼叫 摘机：来电时点击此按钮接听电话 挂机：通话结束后点击此按钮挂断电话 保持：通话过程中点击此按钮保持电话，对方听等候音乐； 点击此按钮后会变成“恢复”字样，再次点击此按钮取回通话 转接：接听来电后，点击此按钮实现将电话转给其它座席或外线电话 磋商：接听来电后，点击此按钮和其它座席先磋商，然后再决定电话是否转接过去 三方会议：接听来电后，点击此按钮邀请第三方加入目前通话 满意度：接听来电通话结束后，点击此按钮邀请主叫方进行满意度评价， 点击后电话自动挂断 上线：实现分机向服务器注册和座席切入（登录系统时已自动上线） 暂停：向服务器示忙，语音服务器不会再分配电话过来 就绪：取消示忙，语音服务器可正常分配电话过来 下线：注销电话、座席登出 录音回放：小喇叭为“录音回放”，点击后对上一通话内容进行回放 业务操作介绍 业务受理 本菜单关键完成来电受理，下订单等相关业务。 业务受理 用户打进电话进入系统，会弹出本页面，受理用户信息及用户所需要办理业务，以下图所表示： 本页面关键包含两部分：左侧业务选择菜单和右侧和业务相关主页面。 业务选择菜单：是一个树形菜单，每个菜单项是不一样业务，在某个业务下也能够拥有子业务，在后面小节业务树维护能够设置本处业务菜单。 主页面：包含两方面 历史工单 工单受理 历史工单：系统依据来电号码，查找出和此号码想关订单，以列表形式显示出来。如上图红框所表示。点击按钮，打开订单具体页面，以下图： 工单受理：统计此次用户打进电话来，所要处理业务具体信息，其中部分字段解释请看下边： 是否下发：否，指是本工单不需要后续处理了，经过这次交流已经处理了。是，指是本工单还需要后续处理，会在待处理工单下对应业务下能够看到本工单。 是否回访：指是否需要在打电话给用户回访一下，能够问问对本企业服务情况满意度等等。 具体内容：统计是用户需要处理业务具体交流统计。 点击按钮，将受理用户业务工单写入数据库。 待处理工单 全部需要深入处理工单全部