酒店前厅与客房管理第第四章问询服务教案[规整].pdfVIP

《酒店前厅与客房管理》教案 第四章 问询服务 教学目的与要求： 了解留言服务类型， 掌握留言服务流程； 了解邮件服务的工作步骤， 掌握邮 件服务技能； 熟悉总机服务基本内容， 掌握总机服务要求； 了解钥匙服务的基本 内容。 教学重点： 留言服务流程；邮件服务技能；总机服务基本内容和服务要求。 教学难点： 总机服务基本程序和标准。 授课主要内容及学时分配： 6 第一节 留言服务 一、问讯服务 酒店问讯服务通常由问讯处负责。最主要的任务就是解答客人有关酒店服 务、设施、及酒店所在城市的交通、游览、购物等内容的询问。 所提供的服务有客人查询、问讯、代客留言、物品转交、代客联络、代客订 餐订票、找人、安排会客、钥匙保管、收发邮件和电报 、联系旅游等。 （一）查询住客情况 客人是否入住本酒店； 客人入住的房号； 客人是否在房间； 打听住客