四公里永辉超市消费者满意度座谈会提纲.docxVIP

四公里永辉超市 顾客满意度调查座谈会提纲 一、会前准备工作 （一）确定座谈内容和目的 目的: 让与会者和主持人相互认识; 介绍讨论的主题和会议的规则; 奠定会议气氛，形成全员互动的基础; 了解受访者购物频率以及购物的批量; 了解受访者经常购物的商场以及偏好的商场; 了解受访者选择购物场所的影响因素; 内容 了解消费者对近来对四公里永辉的产品、服务、价格等方面的心理感受及反应； 了解消费者过往对四公里永辉的产品、服务、价格等方面的评价以及和近来的比较； 了解消费者的心理感知模式及它是如何影响他们的行为； 了解消费者对永辉整体的满意度的评价以及做出评价的原因和影响因素 （二）参与人员 1、 座谈会成员：肖玉霜、都维维、周颖、张迪、吴思家 2、 主持人：廖梓岑 3、 记录员：谢甜 二、座谈会流程（以下问题中的永辉超市均指四公里永辉） （一）气氛导入（建议时间5分钟） 1、 主持人自我介绍，引出座谈会主题 很荣幸也很感谢各位在今天晚上能够来参加我们这个座谈会， 今天我们的座谈会主要将围绕 对四公里永辉超市的满意度展开讨论， 我是今天座谈会的主持人廖梓岑， 记录员是谢甜。今 天这个座谈会的目的是了解一下大家对近期永辉超市的购物环境、服务态度、产品的价格、 以及促销的力度频率效果等做一些讨论，希望大家可以多多支持，积极配合。 今天我们我们所采用的调查方法是焦点小组座谈会的形式， 也许大家都习惯了问卷调查的方 式，但我们今天的这个座谈会也是一个常用的调查方法， 而且它能更好的使调查在一种轻松 愉快的气氛中进行。 现在大家已经认识了我， 2、 小组成员相互认识（现在请大家来做个简短的自我介绍） 您的姓名和爱好？ 您目前从事的职业？ 您平时喜欢购物吗？ 您平时喜欢去的超市主要有哪些？相对来说您觉得去哪个超市的次数比较多？您选择此 超市的原因主要有哪些？（比如：价格实惠、产品齐全、离家较近等）您去超市主要购买的 物品有哪些？（例如：日用品、家电、服装等） （二）主题探讨部分 1、 主要流程 轮流发言，论述各自对四公里永辉的一些评价，包括对产品、服务等各方面的满意度； 然后主持人总结各个成员的评价进行归类汇总（包括优劣另方面的评价） ； 接下来小组成员分别产生上述问题（接问题 2）的原因； 主持人则简单将讨论的原因进行分类总结， 得出哪些是客观因素（包括地理位置、交通状 况、超市面积等）和主观因素（服务、店内环境、产品的陈列等） ； 2、 探讨内容 影响选择购物场所的首要因素有哪些？ 您大概多久永辉买一次东西？ 您去永辉主要购买的商品类型有哪些？ 您觉得永辉整体的购物环境怎么样？ 您觉得永辉产品的价格相对来说离您的期望值偏差大吗？ 您觉得永辉的产品的种类齐全吗？ 您对永辉超市售货人员的服务态度印象怎么样？ 您觉得您去永辉购物最大的影响因素是什么？ 您对永辉的哪类产品最满意？ 截至目前为止您觉得永辉哪方面做的不好以及您有什么改进的建议或者意见吗？ 小组成员轮流对永辉的顾客满意度做出评分，并说出做出评分的依据。 （三）总结 主持人对以上问题的答案根据记录内容做出总结归。 整理得出大致的满意度指数， 然后 最后对参与讨论的成员对其原因进行分析汇总， 并与小组成员交流自己的答案与心得体会, 致以感谢。 最后对参与讨论的成员 三、结束语 三、结束语 会后总结资料，准备座谈会报告。