咨询师电话邀约技巧--外呼篇.pptVIP

处理客户疑义的三种错误态度 1.对抗 对抗：根据客户的性格特征，对于强势型的客户，对抗有着极大的风险性，一旦与客户形成直接的对立意见，则很难说服对方。 2.投向 投向：往往失去自我，最终造成被客户引领，就此失去引导客户的主动权。 3.回避 回避：回避是一种处理问题的方式，有些问题无需处理，可直接带着客户绕所提出的问题。但持续的回避会造成客户的不信任。就此不再向销售提出更多代表其真实想法的问题。 解决客户疑义的正确步骤 第一步:聆听 并 表达同理心 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 第四步：核实客户是否满意 第五步：提出要求 注：整个过程中，要注意整理与保存各种客户异议的资料，客户的异 议，处理得好与坏将成为成交的关键 解决客户疑义案例 案例： 我/孩子很忙，没时间 第一步：表达同理心 XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。 第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因 那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口） 第三步：表达自己的意见/提供解决方法 真没时间的： 改约其它时间 敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢，如果不是学大上市，为了打造口碑，我想这个平时用于我们老师教学用的全面的测评，咱们孩子是肯定没机会免费得到的…… 第四步：核实客户的反应 停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续 第五步：提出要求 您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？ （再次判断家长是否有意向） 补充：以没时间敷衍三次以上的 XX爸爸，您平时和孩子沟通多吗？那您知道孩子平时在学校都遇到了哪些自己解决不了，需要咱做父母提供帮助的问题吗？ 孩子青春期了，除了父母看到的在身体以外，在心理发育是否健康? 您平时这么忙，这么辛苦，都为了孩子，但在孩子眼中，您是怎样的父母，孩子是怎么评价您的，这些您都知道吗？ 孩子学习就像登山一样，有的父母登门工具准备的很齐全，有的孩子什么都没有，那您想哪个孩子更容易领先？ 咱们这代已经很辛苦了，现在竞争比咱们这那个时代更激烈，您不希望孩子小的时候在教育上多给些帮助，大了以后比咱过得更好吗？ 如果花两个小时，让您为孩子再多做点孩子愿意接受的事情，您看您定一个时间吧，如果没时间，我们只能改天再跟您约时间了！ 解决客户疑义其实只需要 让客户感到自己的问题被重视 让客户感到自己被尊重 站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题， 与客户拉近距离。如：“多用第一人称，尽量用“咱们” 来代替“你们”。 表达同理心和确认的技巧 表达同理心 从第一人称方面表述举例： 　　例1：“我非常理解您的感觉” 　　　　　“我开始也有和您一样的感受” 　　　　　“因此…… 从第三人称方面表述举例： 　　例2：“我明白您的这种感受” 　　　　　“在开始的时候，其他人也是那样认为的” 　　　　　“后来……他们改变了这种想法，我相信您通过了解一定也会认可咱们学大的授课方式 与面部表情配合 不要急于表达 处理客户异议注意事项 树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户 录音分享：“收费辅导形式疑义处理” 上门出现的信号 家长开始询问细节 举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等 客户不断认同 圆满解决了客户疑问 客户兴趣浓厚 …… 第6阶段–促成或跟进 检查核实技巧 检查核实什么 挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？ 达到：向客户表示感谢 感谢您对学大的支持，祝孩子学习进步…… 没达到：为下次沟通做好铺垫 向客户表示感谢 感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步…… 目前一些咨询师邀约率不高的原因就是打完电话不知道自己问 了什么，跟家长聊了什么，甚至搞得家长也很莫名其妙。 Agenda议程 电话邀约人员心理建设 电话邀约礼仪 电话邀约流程 电话邀约技巧 总结与回顾 总部呼叫中心业务范畴 客户管理与追呼 南分外呼开展前后 客户分级管理 A+ 已上门，有辅导意向（需要回家商议，短期内跟进的） A- 已上门，暂无辅导意向，节日祝福/学习小贴士或考试之后酌情跟进的 A 已完成二次确认，上门/辅导意向仍明确 B+ 首次与客户达成上门/辅导的共识，需指定时间内做二次确认 B-