接待员的工作流程和工作职责.docxVIP

前台的岗位职责 1. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 负责掌握酒店客房每日房态，了解当日预订，客人入住，离店情况， 负责预订销售客房； 负责为来店客人办理入住登记手续，发放，回收房卡； 及时准确的将入住客人资料上传旅业系统； 负责为离店客人办理退房手续； 负责为客人办理换房，开门，行李寄存服务，叫醒； 负责为来往客人提供咨询服务，提供有关酒店的服务设施，市内外的交通，旅游景点, 8.娱乐购物等相关信息； 8. 负责前台的卫生保洁及设施设备的维护； 出席班组及前台会议。 前台主管岗位职责： 1、 全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对总经 理负责。 2、 主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。 3、 负责客人的投诉的处理。 4、 负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。 5、 负责新员工的培训工作。 6、 负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。 7、 检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。 8、 及时申领物品，保证前台有足够办公用品。 9、 协助前厅经理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品 10、 负责每月有关报表的制作。 11、 努力完成总经理或其它管理部门交给的任务 接待员的每日工作流程 早班接待员的工作流程： 早班工作流程 08 : 15——换好工服，化淡妆，打卡签到 08 : 15—— 08: 30交接班，了解房态、清点帐目及商品，仔细阅读交班本（钥匙、 预订、叫醒、行李、退房、 VIP及团体、 餐券等） 08 : 30—— 11: 30接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、 行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。 随时与楼层保持联 系，掌握房态变化，合理分配房间。 11 : 30—— 12: 00工作午餐，交替用餐 12: 00——14: 00接待宾客，办理退房，查看房态，了解当日预离未离的客人情况， 按催租流程进行催租； 14 : 00—— 17: 00检查、更新房态，确保房态准确。接待宾客（办理入住、退房、 续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存，重点催收房费）。 17 : 00—— 17: 30做交接班准备。 中夜班工作流程： 17: 15-17: 30整理仪容仪表，女士淡妆上岗，男士着装整齐，准时到达前台了解当天重 要事宜及房态 17: 30-17 : 40阅读交班记录，看是否有上一班未完成需要接替进行的工作，交接班，了解 房态、清点帐目及商品，仔细阅读交班本（钥匙、预订、叫醒、行李、退房、 VIP及团体、 餐券等）详细了解当天的重要指示及通知，点清交班物品及其资料，寄存物品并记录。 查看 订房表，了解定房客人抵店情况，了解可卖房和上班售房情况，了解当天离店是否离店，注 意押金不足及S/O （外宿）的情况； 17: 40-18 : 00工作用餐时间 18: 00-18 : 10为散客日间房和late check out 的客人结帐 18: 10对早班未催付到的房间进行催付，如有特殊情况及时报告大堂经理 18: 10-3: 00接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、 处理基本投诉等各种手续， 给客人提供各种力所能及的服务。 随时与楼层保持联系， 掌握房 态变化，合理分配房间。了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间。 3: 00 -4 : 00做好前台内部、贵重物品寄存室的卫生，清点各种物品，报表库存是否充足， 检查前台所有表格和单据是否充足， 并将不充足的单据或表格下申请单交次日大堂经理补充 4: 00—— 06 : 00检查、更新房态，确保房态准确。处理手工帐目，保证一天的营业收入全 部上交财务。电脑过帐，打印制做报表。 06: 00—— 08: 00对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充， 整理和补充小卖部商品。 08: 00—— 08: 30 检查叫早时间和执行情况并准备好交接工作