银行信息系统上线应急专项预案模板.docVIP

Document number 文档编号 Confidentiality level 密级 内部公开 Document version 文档版本 Total 11 pages 共 11 页 V1.00 XX 系统应急预案 Prepared by 拟制 Date 日期 yyyy-mm-dd Reviewed by 评审人 Date 日期 yyyy-mm-dd Approved by 同意 Date 日期 yyyy-mm-dd Revision Record 修订统计 Date 日期 Revision Version 修订版本 Sec No. 修改章节 Change Description 修改描述 Author 作者 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1 目标 5 2 标准 6 3 故障定义及响应方法 7 3.1 故障等级定义 7 3.2 响应方法 7 4 联络方法 8 5 通常故障处理步骤 9 5.1 处理界面 9 5.2 处理步骤 9 5.3 常规故障应急处理 9 6 应急回退处理 11 6.1 应急回退条件 11 6.2 应急回退步骤 11 目标 说明应急预案所针正确关键系统和关键用户对象，和需要实现应急目标 比如： 为了切实保障深发展卡中心系统稳定运行，能够规范、高效、立即处理系统紧急突发情况，做为MIS系统开发方，宇信易诚企业将根据此预案进行技术保障支持。 标准 说明应急过程中，应急人员、用户等相关干系人需要遵从标准，便于开展有效应急 比如： 要求项目组和用户责任人在系统上线前确定本预案； 要求项目组人员确保联络方法通畅：电子邮件、远程端口开放、确保手机二十四小时开机； 要求项目组人员确保电脑及相关技术资料完备并能随时取得； 要求故障处理过程形成书面统计，保留归档。 故障定义及响应方法 故障等级定义 对故障严重程度进行定性分级 比如： 依据用户方实际情况，我们将系统故障定义为以下三级： 等级 故障表现 一级故障 MIS系统宕机，系统操作性能严重降低，对用户业务运作造成重大影响 二级故障 MIS系统操作功效受损，使用户业务运作中某一部分功效受到不良影响，但其它部分业务功效仍可正常运作 三级故障 MIS系统操作性能（效率）降低，用户业务运作受到不良影响，但业务功效应用仍可正常工作 响应方法 对故障响应方法进行定义，便于针对不一样响应采取不一样应急方法 比如： 宇信易诚MIS项目组依据以上故障定义提供两种故障响应处理方法： 响应方法 故障表现 现场响应 技术支持工程师在用户故障发生地在用户工程师帮助下处理系统故障 非现场响应 技术支持工程师经过电话、邮件等方法在用户工程师帮助下处理系统故障 联络方法 具体描述应急人员（包含用户）联络方法 比如： 宇信易诚项目组联络人员方法以下： 人员支持等级 姓名 手机（二十四小时开机） 邮件 一级支持人员 二级支持人员 用户方联络人员方法以下： 姓名 手机 邮件 通常故障处理步骤 处理界面 描述应急处理中不一样人员之间沟通和处理界面 比如： 对于故障处理，用户只需要和一级支持人员进行联络，由一级支持人员各自协调并组织相关资源（包含二级支持人员）提供处理方法。 处理步骤 具体描述应急处理步骤 对于MIS系统故障基础根据以下步骤处理： 用户问题反馈 用户问题反馈 问题处理 故障问题定位 用户联络人提供故障问题描述，经过电话、电子邮件方法联络到项目组一级支持人员 项目组一级支持人员依据用户提供故障描述确定故障等级，和用户联络人协商决定响应方法 项目组一级支持人员负责组织资源，根据协定响应方法（电话或现场）处理问题，用户联络人协调组织内部人员协同问题处理过程 常规故障应急处理 采取列表方法列出常规故障现象，便于应急人员或现场人员立即排除基础问题 比如： 在MIS项目组支持人员提供技术支持之前，用户联络人也可根据以下常规故障应急处理步骤，预先处理故障问题。 序号 故障现象 处理步骤 1 主机掉电后，系统无法开启 联络主机服务提供商 2 主机硬件出现故障 联络主机服务提供商 3 数据库开启失败 统计犯错信息或查看/oracle/product/admin/CCMIS/bdump/alert_CCMIS.log中报错信息，联络MIS项目组支持人员 4 Apache Http 服务开启失败 统计犯错信息，联络MIS项目组支持人员 5 JBOSS服务开启失败 统计犯错信息或查看/websvr/jboss4.0.2/server/default/log/server.log，联络MIS项目组支持人员 6 某个硬盘分区空间满，造成应用异常 清理硬盘空间 7 某个数据库表空间满，造成应用异常