运维服务专项方案样本.docVIP

TOC \o 1-3 \h \z \u 第1章 项目概况 4 1.1 项目背景 4 1.2 项目目标 4 1.3 需求分析 4 第2章 运维服务管理体系建设 6 2.1 IT服务管理概述 6 2.2 运维服务管理步骤体系 7 2.2.1 服务支持 8 2.2.2 服务提供 14 2.3 运维服务管理计划 18 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 18 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 21 2.3.3 第三阶段：战略计划阶段 24 2.4 运维服务质量管理 24 2.5 建立运维管理规范 26 2.5.1 运维管理规范概要 26 第3章 信息系统运行保障方案 28 3.1 统一服务台建设 28 3.2 建立文档管理制度 29 3.3 通常信息化设备及相关软件运维管理 33 3.3.1 通常信息化设备服务范围 33 3.3.2 通常信息化设备运维 33 3.3.3 例行维护步骤图 34 3.3.4 通常设备服务方案 35 3.4 防（杀）病毒服务 40 3.4.1 防病毒服务需求 40 3.4.2 制订合理防病毒策略和安全管理制度。 40 3.4.3 用户端防病毒升级软件 41 3.4.4 防毒组件立即更新 41 3.4.5 每七天防毒系统布署情况统计 42 3.4.6 每七天对产生病毒事件进行评定 42 3.5 信息资产巡检及普查服务 42 3.5.1 主动巡检 42 3.5.2 信息资产普查 43 3.6 其它相关说明及要求 43 第4章 运维服务计划方案 45 4.1 运维服务准备 45 4.1.1 签定必需协议和约定 45 4.1.2 人员准备 45 4.1.3 工具准备 45 4.2 项目人员组织 46 4.2.1 人员结构 46 4.2.2 人员职责和岗位要求 47 4.3 服务计划 48 4.3.1 服务时间 48 4.3.2 进场初始阶段 48 4.3.3 第一个服务阶段 49 4.3.4 第二个服务阶段 49 4.3.5 服务总结和延续阶段 50 第5章 应急服务方案 51 5.1 灾难应急方法 51 5.1.1 应急方法体制图和总则 51 5.1.2 大型灾难紧急行动方案 52 5.2 运行服务应急方案 55 5.2.1 开启应急步骤 55 5.2.2 成立应急小组 58 5.2.3 应急处理过程 58 5.2.4 应急处理结果评定 59 5.2.5 统计和汇报 59 第6章 服务水平质量承诺及服务管理 62 6.1 服务水平体系 62 6.1.1 汇报服务 62 6.1.2 管理类服务 62 6.1.3 主动式服务 63 6.1.4 响应式服务 63 6.2 服务承诺 64 6.2.1 服务等级承诺 64 6.2.2 服务质量承诺 65 6.3 服务管理 65 6.3.1 服务管理总则 65 6.3.2 服务步骤管理 66 6.3.3 服务台支持管理 67 6.3.4 事件管理 69 6.3.5 问题管理 70 6.3.6 知识库管理 71 6.3.7 服务统计管理 71  信息系统运行保障方案 通常信息化设备及相关软件运维管理 通常信息化设备服务范围 此次项目标服务范围包含图书借还一体机、智能书柜（包含操作系统软件、系统应用软件、工具软件等）。 通常信息化设备运维 1、定时对计算机设备进行保养维护，定时进行用户满意度调查； 对通常信息化设备硬件进行定时巡检、保养，以保障设备运行正常； 根据要求进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护硬件设备档案库。 定时对公用信息化设备消毒除尘； 检验硬件实际配置和设备记录表是否相符。 2、对故障设备维修 在响应时间内完成故障设备维修，维修人员应严格遵守维修规程。 建立硬件应急维修小组，对关键关键岗位及紧急故障立即响应并立即汇报； 对处于保修期内故障设备，供给商进行给予维修，并确保维修时效和质量； 对处于保修期外故障设备维修，如需更换零配件，可由供给商提供多家报价，经用户选择审核确定后，方可进行更换； 例行维护步骤图 通常设备服务方案 通常设备软件安装及维护 此部分关键处理在用户使用当中碰到软件多种问题，在进行软件维护时应做好用户数据备份，建立软件维护步骤，经过现场处理及用户培训多个方法提升用户使用水平和处理通常问