接待礼仪的具体要求.docxVIP

办公室来客接待管理流程 第一条 为规范集团公司来客、来电、来函管理、特制定本流程。 第二条来客接待 （一） 接待人员在遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访 者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？ ” 、“有预 约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等， 立即帮忙联系。 （二） 来客来访，由前台接待人员与集团办公室对接，请来宾 在接待室稍事等候，有秘书通知董事长或总经理，接见来 宾。 （三） 遇来宾要访问的副总经理以上领导外出， 或遇领导在会 议中或其他特使情况，不便接待来宾时，有秘书向来宾说 明缘由，并有请来宾在联络单上填写个人信息以及联系方 式等，在领导方便的时候，由秘书通知来宾，再次来访。 （四） 来宾来访结束后，由接待人员或秘书送来宾在电梯处， 并欢迎来宾再次来访。 第三条来电管理 （一） 电话铃声在响第二声到第三声之间必须接起来。 接电话 中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”这类的谦词。 如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了” 。 （二） 接待人员在接听电话时要使用规范用语。 接起电话使用 规范用语：“您好！ XXXXXX，请问您找哪位？ ” 。在通 话结束后，“谢谢您的来电，我们会尽快答复，祝您工 作愉快！再见！” （三） 来电为一般事项，由接待人员电话告知相关部门即可。 对要求转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说“请稍 等”，并马上告知。 （四） 来电为重要事项，则由接待人员要将来电内容转相关负 责人，由领导回复来电。 （五） 如果来电要求知道领导电话，对方知道领导姓名，但不 知道电话，就要礼貌的询问，对方是谁、哪个单位，或 可直接转办公室。如果是广告、变相广告之类的电话， 应该以礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 第四章来函管理 （一）一般函件要及时通知函件接收人领取，函件一般要求 本人领取，函件接收人或他人代为领取时要签字。 办公室接待来宾流程规范细则 （一）办公室接待来宾规范用语 当客人进入办公室时接待人员请说：“你好，先生/小姐，请往这 边走一请坐（如果说拜访人不在的话）” 当客人坐下时接待人员则说：“先生/小姐，麻烦你/您等一下， 我们XXX经理（领导）马上过来” 当接待人员给客人上茶时则说：先生/小姐，请用茶 当公司负责人来临时，接待人员则说：先生/小姐，您请这边 当客人离开时，接待人员把客人送出公司门口并说： 先生/小姐, 请慢走，欢迎下次来我们公司做客，并把客人引入电梯间。 （二）办公室接待人员行为准则 接待礼仪：仪表：面容清洁，衣着得体。举止：稳重端庄，从容 大方。言语：语气温和，礼貌文雅。态度：诚恳热情，不卑不亢。 客人来公司拜访时，恰遇拜访人不在，应把客人引进接待室并立 即通知拜访人。 客人过走廊时，通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客 人脚步，转弯处伸右手不■意，并说“这边请”。 座谈时，客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导, 后同事。 当客人落座与拜访人交谈时，接待人员应退出并每隔一小时或者 三十分钟进入交谈区域对客人的茶杯进行蓄水。 如遇特殊时间来客，例如：中午或者下班后，接待人员需等客人 离开公司后方可下班。