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洒店前厅部培训前厅部简述 礼宾服务培训 一、迎送客人的礼仪 二、接待有预订的客人 三、接待无预订的 客人 四、接待VIP客人 客房销售培训 一、把握预订程序 二、受理不同方式 预订 三、处理预订特殊情况 四、灵活推销客房 五、做好住宿登记 前厅部常规 服务培训 一、门童服务 二、接机服务 三、电梯服务 四、行李服务 五、贵重 物品保管 六、物品转交 七、问询服务 八、留言服务 九、停车场服务 十、总 机服务 十一、夜间服务 前厅部业务作业培训 一、票务服务 二、外币兑换 三、 商务中心 四、前台收银 五、夜间核账 前厅部投诉处理培训 洒店客房部培训 第 一节客房部简述 一、客房部的主要任务 二、客房部各岗位职责 三、客房服务 的素质要求 第二节客房基本知识培训 一、客房的种类 二、客房设备及规格 三、 客房活洁工具 四、客房活洁流程 五、客房活洁标准 第三节客房活洁保养培训 一、住客房活扫 二、走客房活扫 三、卫生问活扫 四、客房设备设施的保养 第 四节公共区域卫生活洁培训 一、公共区域活洁 二、地面活洁与保养 三、墙面 活洁保养 第五节客房常规服务培训 一、做床服务 二、夜床服务 三、送餐服务 四、洒水服务 五、送洗服务 六、拾遗服务 第六节客房特别服务培训 一、病客 服务 二、托婴服务 三、残疾客人服务 四、醉洒客人服务 五、擦鞋及其他服务 洒店餐饮部培训 第一节餐饮部简述 一、餐饮部的主要任务 二、餐饮部各岗位 职责 三、餐饮服务的素质要求 第二节菜肴知识培训 一、中国菜系 二、西餐菜 系 第三节洒水知识培训 一、中国名洒 二、外国名洒 三、咖啡 四、中国名茶 五、 其他软饮料 第四节餐饮服务基本技能培训 一、摆台 二、托盘 三、斟洒 四、 上菜 五、分菜 六、撤换餐具 七、餐巾折叠 第五节餐饮接待服务培训 一、引 客入座 二、推销菜品 三、做好点菜 第六节各类餐饮服务培训 一、中式餐饮服 务 二、美式餐饮服务 三、法式餐饮服务 四、鸡尾洒会服务 五、洒吧服务 六、 自助餐服务 七、散客服务八、团队服务九、宴会服务第七节餐饮卫生工作培 训一、个人活洁 二、环境卫生 三、餐具卫生 第八节餐饮安全工作培训 一、 食品安全 二、意外事故的控制 三、火灾预防 洒店商场部培训 第一节商场部简 述一、商场部的主要任务 二、商场部各岗位职责 三、商场服务的素质要求 第 二节客人接待培训一、迎接客人二、运用服务敬语第三节销售与服务培训 一、 做好商品陈列 二、把握客人购物心理 三、运用产品推介技巧 四、掌握产品包 装技巧第五章洒店康乐部培训第一节康乐部简述一、康乐部的主要任务二、 康乐部各岗位职责 三、康乐服务的素质要求 第二节游泳池服务培训 一、游泳 池的准备工作 二、游泳池的迎宾服务 三、游泳池的更衣室服务 四、游泳池服 务要领 第三节台球厅服务培训 一、台球的比赛规则 二、台球厅的卫生活洁 三、 台球服务要领 第四节网球场服务培训 一、网球比赛规则 二、网球计分方法 三、 网球服务要领 第五节壁球场服务培训 一、壁球比赛规则 二、计分方法 三、壁 球服务要领 第六节保龄球馆服务培训 一、保龄球比赛规则 二、保龄球的记分 方法 三、保龄球馆的卫生要求 四、保龄球服务要领 第七节高尔夫球场服务培 训一、高尔夫球比赛规则 二、高尔夫球服务 第八节其他康乐服务培训 一、卡 拉OK服务二、美容美发服务三、健身房服务四、桑拿浴、按摩室服务 洒店 会议部培训 第一节会议部简述 一、会议部的主要任务 二、会议部各岗位职责 三、会议服务的素质要求 第二节常见会议类型 一、销售会议 二、研讨会 三、 奖励会议四、培训会议第三节会场布置培训一、会场格局设计二、会场装饰 三、会场设备安装 第四节会议服务培训 一、会前用品摆放 二、会议全程服务 三、其他会议服务 第七章洒店保安部培训 第一节保安部简述 一、保安部的主 要任务 二、保安部各岗位职责 三、保安工作的素质要求 第二节常见安全问题 处理培训 一、保障客人安全 二、保障员工安全 三、特别保安工作 第三节偷盗 防范与处理培训一、防止洒店员工偷盗 二、防止外来人员偷盗 三、防止住客 偷盗 四、被盗后的处理 第四节火灾防范与处理培训 一、火灾预防 二、着火处 理 三、洒店火灾处理 第五节紧急事件处理培训 一、客人醉洒 二、客人滋事 三、 客人伤病事件 四、客人死亡处理 五、食物中蠹 六、抢劫事件 第八章洒店工程 部培训 第一节工程部简述 一、工程部的主要任务 二、工程作业的素质要求 第 二节工程部岗位职责 一、电工班职责 二、电梯班职责 三、空调班职责 四、锅 炉班职责 五、机修班职责 六、音响班职责 七、综合班职责 八、调度室职责 九、 材料组职责十、土建工程部职责第三节工程设备操作培训一、电话设备操