物业安全服务热线电话服务程序管理制度.docxVIP

内部管理制度系列 物业安全服务热线电话服务程序制度 （标准、完整、实用、可修改） 编号：FS-QG-45584 物业安全服务热线电话服务程序制 度 Property security service hotl ine teleph one service procedure system 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业安全服务热线电话的服务程序 工作时间内，服务人员应保证计算机和电话等设备正 常工作，保证热线电话畅通。 专职人员接听来电。 服务中心人员必须准备一份紧急电话号码单，如火警、 警察、医院、救护车等电话号码。 电话铃响3声前，立即接听电话，讲话声音要清晰悦 耳，语速要适当；电话铃响超过3声后接听应向客户致歉。 接听电话时，先向对方问好，然后再告知对方本公司 本部门名称，如“xx物业”、“某某物业安全服务管理部”， 同时，做好记录准备。 接电话要彬彬有礼，并使用欢迎词句，包括报告接电 话人的岗位和公司的名称例如 ：“您好，XX物业安全服务管 理部，请问您需要什么帮助” 遇到骚扰电话时，应指出其错误行为后再行挂断，当 业主打错电话时，服务人员应礼貌做出说明。 如来电业主要找的相关服务人员不在，接听人需做好 转告记录，以便及时告知该服务人员。 对等候的业主，要每隔 30秒再问候和关照一次。 对所有电话都及时地回答和转接，并记下电话留言。 业主投诉或咨询叙述不清时，服务人员应用客气周 到的语言描述业主所说的情况并得到确认。 对于业主投诉，服务人员要积极、热情、认真处理， 不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的行为。 对业主提出的批评意见， 服务人员要虚心听取， 表示 待调查清楚后再予答复。 接到业主求助电话时，服务人员要详细询问情况并 对业主所说的情况加以判断 ；后电话引导和协助业主解决问 题，如无法解决，服务人员应详细、准确记录客户的姓名、 电话、地址，并及时通知相关人员赶赴现场。 通话过程中或通话结束，服务人员不可强行挂断电 话，而要等业主先挂断电话后再挂电话。 整理电话资料，作好详细记录，以备查。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd