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工作行为规范系列 物业客户满意度调查规定 （标准、完整、实用、可修改） FS-QG-23840编号： FS-QG-23840 物业客户满意度调查规定 Customer Satisfactio n Survey Requireme nts 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1.0目的 规范客户满意度的调查工作，了解客户对服务的满意程 度和意见，以此促进服务质量的改善和提高。 2.0范围 适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动 （包括家访、座谈会、年度客户意见征询会 ）。 3.0职责 3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访 调查活动、每季度进行沟通活动。家访意见记录在《住户访 问表》上，收集后交配套服务部上报公司。 3.2配套服务部负责组织年度的客户意见征询调查活动， 了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的意见和建议。 由各区域协助实施、并将调查数据统计分析后交配套服务部。 3.3配套服务部监督各区域管理处开展顾客满意度调查 活动的过程。 4.0内容 4.1各区域管理处根据入住户数，安排进行每月的家访 活动。家 访内容为日常物业管理服务工作及社区事务。涉及到车 辆管 理、消防安全的家访活动，保安部做好相关协助工作。 4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交配套服务 部汇总、公 司审阅。 4.2各区家访工作计划由各管理处区域经理制订，配套 服务部 审核，管理者代表批准。 4.2.1年度物业管理服务意见征询活动，按配套服务部 制定的客户满意程度调查工作计划进行。 4.3各区域管理处对回收的客户满意程度调查结果进行 统计和分析 431客户满意率的统计项为满意、较满意、一般。 432统计数据采用保留小数点后 2位数的计算方法 433对满意度低于目标要求的项目要进行分析原因， 提出改进措 施。 4.3.4对业主提出的意见和建议，需有跟进处理结果。 4.3.5对客户满意度调查活动的具体情况，作总结分析 报告，交配 套服务部。 4.4改进 4.4.1配套服务部对全区的调查结果进行总体分析，对 未能达标的项目协助指导各相关管理处制定改进措施，并确 认改进结果，并将总结报告提交公司。 5.0相关文件 《顾客满意程度测量控制程序》 6.0应用表格 《住户访问表》 《客户满意程度调查表》（无固定格式） 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd