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第五章：导购常见问题处理 ? 关于竞争对手 ? 引子：地板的四种竞争环境 ? 地板同瓷砖、地毯等等地面覆盖材料之间的竞争 处理方法：强调介绍地板行业及地板本身的优点， 了解其他材料的缺点。 ? 地板同地板之间的竞争 实木地板、实木复合地 板、强化地板以及拼花地板、软木地板之间的竞 争 处理方法：详细了解各类型地板的优缺点，引导性 介绍。 AW 导购员的终端销售 ? 安信伟光（上海）木材有限公司 第一章：导购员行为规范 ? 导购员须知 导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、 顾客心理学等知识、勤于观察，勇于创新，养成热情周到、 细致认真的职业习惯。 ? 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当， 态度明朗、热情。 ? 不论个人情绪如何，都能全身心地投入工作，以饱满的热 情，宾至如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质 服务。 ? 留心门店商品展示效果以及顾客的反映，及时加以调整。 ? 对顾客的购买动机和需求变化进行细心观察，及时向公司 反馈。 ? 收集市场信息并向公司反馈 导购员的基本素质 ? 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制 作工艺流程、用途和使用方法以及竞争品牌的产品概 况。 ? 了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风 格和审美品味，能够迅速的捕捉顾客的购买意向，并 通过自己亲切、准确、迅捷的介绍，将顾客的购买心 理转化为购买行为。 第二章：做一名优秀的导购员 成功导购员的特征 ? 具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心， 喜欢并善于与形形色色的人打交道。 ? 具有收集和运用信息的能力，能够探听出顾客的信息 并经过活用而建立自己的客户信息库。 ? 有着丰富的商品知识，不仅包括安信 / 伟光的产品，还 包括其他竞争对手的产品，善于比较，勤于总结。 ? 有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要， 有针对性地切实解决顾客的问题，能够有效的使用专业术 语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨 询意见。 ? 有与顾客建立共同的感性认识的能力 －对顾客个人嗜好、生活方式、品味有共同的感性认识。 －对社会的变化和流行事物敏感。 －有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题。 ? 肯定自己 ? 养成良好的习惯。 ? 具备专业知识 ? 平和的心态，积极进取的精神。 ? 建立顾客群。 ? 坚持不懈，不达目的不罢休。 ? 做正确的事，然后正确的做事。 ? 优点学习法，取百家之长。 ? 正面思考模式。 ? 良好的个人形象。 2. 成功导购员“十大准则” 第三章：消费者分析 1 ． 顾客按年龄和性别的分类 ? 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣， 导购员应多向该消费群体介绍为您的产品是国际流行 的新趋势，增强其对企业的实力和品牌形象的好感， 以达成销售。 ? 老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，相对比较保 守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品 将导购重点放在比较大众化和成熟的产品上，并能用 我们的生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力 的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对我们产品 的信心。 ? 男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较 高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在 介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对 产品的生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优 ? 女性： 女性对时尚的商品比较敏感，购买一件商品会反复挑选， 而且喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重 感性的描述，介绍地板的同时要描述如何搭配一个美丽的 空间，如何营造一个温馨的家，给她们一个丰富的想象空 间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、 友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化 她们。需要注意的是，女性的购买虽然相对比较感性，但 木地板这类商品一般不会看过一次后立即做出购买决定， 她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在做介绍 的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺流程、 质量控制、优质工程等强有力的支撑数据，终端导购要知 道，只有你服务好这位女士她才有可能去左右他家的那位 男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米 之炊”哦，否则你的所有工作都有可能前功尽弃！ 2 ．顾客按性格分类 ? 外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求， 喜欢与售货员交谈。对这类消费者，导购员在创造良 好的沟通环境下，与顾客做有效地信息沟通，然后在 脑子里快速的将收集到的信息整理归纳，这样我们的 导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就会更大。 ? 内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的 思想集中于内心，对于该类消费群体，不太喜欢导购 员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法， 对这类顾客，导购员要做好“侦察兵”