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员工礼仪培训 员工日常通用服务礼仪及卫生准标 ◆ 称呼客人的礼仪 1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生 /这位小姐”。 4、称呼第三者不可用“他 /她”，而要称“那位先生 /那位小姐”。 5、只有少数社会名流才能称“夫人” 。 6、对客人称“你的先生 /你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生 /林太太”。 ◆敬语服务礼仪 1、欢迎语：欢迎光临 /欢迎您来这里 /欢迎您住我们浴场。 2、问候语：您好 /早上好 /下午好 /晚上好。 3、祝愿语：祝您生日快乐 /祝您旅途愉快 /祝您玩的开心。 4、告别语；再见 /祝你一路平安 /欢迎您再次光临。 5、征询语；我可以帮你吗？ 6、答应语：好是 /是的 /马上就来。 7、道歉语：对不起 /很抱歉 /这是我们工作的疏忽。 8、答谢语：谢谢您的夸奖 /谢谢您的建议 /多谢您的合作。 9、指路用语：请这边走 /请往左边拐。 ◆介绍礼仪 一、为客人作介绍的礼仪 1、把年轻的介绍给年长的； 2、把职位低的介绍给职位高是； 3、把男士介绍给女士； 4、把未婚的介绍给已婚的； 5、把个人介绍给团体。 二、被介绍时是礼仪 1、如果自己正坐着，应立即站起来； 2、被介绍双方互相点头致意； 3、双方握手，同时寒暄几句。 ◆握手礼仪 1、时间要短，一般 3~5 秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。 2、用力适度，不可过轻或过重。 3、面带微笑，注视对方并问候对方。 4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之 间，小姐先伸手。 5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。 6、不可双手交叉和两个人同时握手。 ◆颔首礼仪 1、面带微笑，颔首示意。 2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽与客人再行颔首礼。 ◆鞠躬礼仪 1、立正站稳，上体前倾 30 度。 2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 3、双手垂在膝上。 4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。 ◆递送账单礼仪 1、上身前倾。 2、账单文字正对着客人。 3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 ◆接递名片礼仪 1、用双手接受回呈送名片。 2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。 3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。 4、如果未带名片，要向对方表示歉意。 ◆入座交谈礼仪 1、从椅子左边入座。 2、女士用手抓住裙边慢慢落座。 3、双手放在桌上或膝盖上。 4、双脚并拢，稍微内缩。 5、谈话时，要不身体不时转向左右两边的客人。 6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。 ◆同乘电梯礼仪 1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。 2、另一只手引导客人进入电梯。 3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。 4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见” 。 5、让女宾客先出入电梯。 ◆出入包厢礼仪 1、不论门是关着或开着，进入时都要先敲门， （敲门声统一为敲 3 下） 得到允许后再如内。 2、敲门时，每隔五秒钟敲一次，同时报出自己的身份。 3、出室时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。 ◆乘车礼仪 1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。 2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。 3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 ◆服务员接听电话礼仪 1、“三响之内”接线 所有来电话，务必在三响之内接线，以充分体现浴场的工作效率。故意延误，提起听筒还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边是不允许的。 2、先问好、再报单位、再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。 3、避免使用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功是一半，所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌用语的词语。 4、注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没清楚的内容，要复述客人的话，以免搞错。 5、做好记录 对重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，再通电话决定。 6、通知完毕 通话结束时，应说“谢谢您！ ”通电话以对方挂断电话为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。 ◆门卫服务礼仪 1、班次安排 门卫迎送员分二班工作，每班次通常三人，一人站于外车道负责抵达浴场的车辆 的接待服务；一人站立于客人候车处负责离去车辆的接待服务；另一个人在内休 息，随时待命。 2、仪态要求 门卫在岗位时，着装要整齐，站立应挺直，不可叉腰、弯腿、靠物，走路要自然、 稳重、雄健，仪表堂堂，目光炯炯。 3、迎接礼仪 1）欢迎。载客汽车到达公司，负责外车