餐厅服务员培训以及操作细则[参考].pdfVIP

服务员、礼仪及操作细则 餐厅服务员应具备什么素质? 1、勤快。在餐厅经理（店长）的领导下工作，做好包桌、零点的接待服 务及卫生清扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味， 使餐具炊具清洁完好。 2、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用， 按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。 3、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务， 耐心解答就餐者提出的问题。 4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发 型、站立端正，面带微笑。 5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜 肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速 度。 6、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用， 记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。 7、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客 人遗留物品应交餐厅经理（店长）或服务台，尽快转交客人。 8、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见， 不断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 （1）主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度 来接待顾客。 （2 ）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台 东西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解 且遵循账单的处理程序。 （3 ）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务 质量。 （4 ）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域 的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品 （烟灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席， 搬走不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入 厨房，再将所点的菜从厨房端进餐厅。 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 　　这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务 员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈 话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对 不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 　　在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些 举动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 　客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、 不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 　　有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无 意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客 人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍 餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间， 在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦 　　如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不 礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人 意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” 为什么展开微笑服务活动? 在服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有价值，同时会带来效益。微 笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受服务业 重视。微笑作为无言服务，对客人会起到积极情绪的诱导作用。在服务的情感 交流的表露，也是一种服务的表现方式。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、 尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。 微笑是 一种特殊的语言“情绪语言” 。它可以和有声的语言及行动相配合，起“互补” 的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受 *上菜的技巧* 上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要 以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受； 端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果