服务培训稿教学提纲.pptVIP

服务培训稿;第一篇认识客户服务;在当今市场环境下;市场竞争策略;服务小测验（一）;服务的概念;服务的两个层面;感 悟;服务小测验（二）;什么是客户满意;客户期望的来源;信息爆炸的时代;你们公司最近5年经历了什么转变和变化? 你们的客户最近5年经历了什么转变和变化?;服务小测验（三）;客户研究;客户不满带来的恶果;抱怨即信任;钱买不到客户的忠诚，客户只对人保持忠诚！;有效处理投诉的意义;客户投诉的价值;留住客户比赢得客户更重要;忠诚客户的价值;第二篇：MOT 行为模式;什么是关键时刻;关键时刻起源;关键时刻;关键时刻的重要性;MOT行为模式;第一步：奠定基调;奠定基调的重要性;奠定基调的三个环节;1、表达服务意愿;（1）语言;（2）非语言沟通;（3）如何表达服务意愿;2、体谅对方情绪;体谅对方情绪的话语;3、承担责任;承担责任的话语;分 享;第二步：诊断问题;客户的需求层次;客户需求;了解客户需求的技巧;1、善于提问 ;开放式问题;封闭式问题;2、等待回应;3、积极倾听;听的五个层次;积极倾听的技巧;4、复述;游 戏;第三步：解决问题;解决问题的技巧;1、提供信息和选择;应避免的消极语言;2、调整客户的期望值;3、达成共识;处理客户异议方法;感 悟;第四步：总结回顾;思考 你作为客户，不管是买完东西还是吃完饭，当你要离开的时候，服务人员怎样结束服务你才会满意？;总