海安县人民医院后勤管理社会化实践与体会.pdf

海安县人民医院   后勤管理社会化实践与体会 二O一八年六月一日 一、医院简要介绍 n 海安县人民医院始建于1950年 n 南通大学附属医院 n 三级乙等综合性医院 n 国家级爱婴医院 n 江苏省十佳医院 n 江苏省卫生系统先进集体 n 全国卫生系统先进集体 医院占地面积9.8万平方米，总建筑面积9.44万平 方米，拥有十六层外科大楼、十二层内科大楼、十二 层综合大楼和六层的门诊医技楼。 建有两幢十三层智能化 立体车库,可容纳248辆 机动车停车位。 医院在建二十六层的门急诊病房综合楼，总建筑面积达 8万平方米。 规划一所医养结合的开发区分院，占地面积172亩，总建 筑面积18万平方米，一期医疗区500张床位，二期养护区床 位1000张床位。 自2004年起，医院开始探索后勤管理社会化模式， 首先引入上海恒联物业公司进行保洁、车辆管理、病人 及标本护送、病区服务等工作，后渐拓展到餐饮、超市、 陪护、维修、洗涤等后勤社会化管理。目前，正在积极 探索热能供给等合同能源管理的社会化管理模式。 二、我院后勤服务社会化的具体做法 目前医院外包服务包含保洁、保绿、车辆管理、 病人和标本的运送、维修、洗涤等，外包服务人员 的工作表现和工作质量将直接影响医院后勤保障甚 至医院的声誉，因此以制度办事，以规范考核监管 尤为重要。 一是建立健全组织 架构，由总务科牵头， 办公室、医务科、护理 部、感染科等职能科室 成立医院环境质量、餐 饮质量与安全、洗涤服 务等考核小组。 二是根据合同约定制定监管制度和考核办法，划分服 务考核档次，按照服务质量档次支付费用。 食堂考核办法及标准 洗涤考核办法及标准 保洁、保安、维修考核方案及标准 具体做法 考核档次分类 三是建立24小时报修平台和监管微信平台。通过平台 建立，完成从事发到事中及事后全过程的监管和反馈。 报修平台 微信平台 餐饮 洗涤 维修 四是实行医院环境和维修质量月例会制 月例会 参加部门：总务科、护理 部、办公室、外包单位， 患者家属代表 原 汁 原 味 反 馈 存 在 问 题 环境分析 医院食堂前四轮以租赁形式外包，实行自负盈亏， 结果菜肴质量和服务极不理想，形成恶性循环，医院、 患者及承包方三方均不满意，从2O15年起医院解放思 想，食堂由租赁形式变为托管经营模式，实行病员食 堂与职工食堂分开，实行自助选餐形式，取得满意效 果。 职 工 食 堂 餐饮服务在南通市23家医院参加的第三方满意 度调查中多次取得第一名的好成绩。 医院在外包监管过程中运用科学的管理工具对发现的突 出问题进行全程追踪。 一、针对病区环境脏、乱、差现象，运用品管圈对医院 病区环境进行整改。 二、运用PDCA管理工具对24小时维修不及时进行追踪。 三、利用根本原因分析法对服务中出现的不良事件进行 原因分析。 利用品管圈（干净圈）分析 运用鱼骨图进行原因分析 运用鱼骨图进行措施分析 品管圈成果 运用PDCA管理工具对24小时维修不及时进行整改 运用鱼骨图对维修不及时原因进行分析 管理工具应用后的成果 服务中心投诉不良事件根本原因分析 根本原因分析法运行 根本原因分析后的成果 医院在 “一站式”服务的基础上，打造 “医患连心 园”服务品牌，着力解决群众 “看病难”