药店如何应对顾客投诉？.docxVIP

顾客投诉药店怎么办？海南广安堂支招化解 2007 年 10 月 10 日 2026 南海网 模拟场景 一天，老王去药店买药，药品的价格为 7.8 元。后因感冒去某医院输液，老王无意间发 现该医院药品价格公示栏中公布的与其在药店购买的同种药品相比价格低 2.1 元，而且该药 品的生产厂家、日期、生产批号、包装等完全一样。老王拿上在药店购药的凭证和该药店发 放的宣传单，来到药店找到店员小惠查问原因。原来前段时间药店对外发放宣传单承诺该药 店所售药品是全市最低价，老王信以为真，自打那以后只要买药老王就认准了该药店，如今 他感觉自己上当受骗了。 老王毫不客气地质问小惠： “不是说你们药店的药价是全市最低吗？ 可今天我去医院，这种药比你们药店的价格还低 2.1 元。你们这是商业欺诈！今天要不给我 个说法，我就去投诉1面对此景，药店应如何处理？ 观点一：履行承诺彰显诚信形象 退还差价不迟疑 既然药店曾宣传本店销售的药品是全市最低价，就应当遵守承诺。当老王拿来购药凭证 并有证据证明该店销售的此种药品不是全市最低价时，药店应本着守信誉、树形象的原则， 将药品的差价退还给老王。同时，该药店还应以此为戒，在以后的经营中，避免不真实的宣 传，用诚信赢得顾客的信任。 北京市药品监管局大兴分局 曹如清 留住铁杆顾客 本场景中，该药店有言在先，承诺自己所售药品价格是全市最低。如今，老王发现自己 在该药店买的药品比某医院的销售价格高了 2.1 元，那么该药店就应该主动退还老王 2.1 元， 争取得到他的谅解。老王是基于对该药店的信赖，认准这家药店作为自己的购药首选，是该 药店忠诚的顾客，药店只有退还 2.1 元，才能维护药店的信誉，化解老王心中的不满情绪， 留住这位铁杆顾客。 福建省上杭县食品药品监管局 黄惠珍 金杯银杯比不上顾客的好口碑 从场景中发生的事情来看，顾客老王对该药店“全市最低价”的承诺还是信以为真的， 当他在医院就诊时，发现他此前买的同一种药，在医院里价格却便宜了 2.1 元后，有被“忽 悠”了的感觉。营业员在听取老王诉说的情况后，应热情接待，承认工作失误，对未能及时 发现药品价格问题深表歉意。根据老王提供的票据，药店应立即退还高出部分的药款，并表 示以后一定加强这方面工作，争取不再出现类似的价格漏洞。这样处理，老王一定会心情舒 畅，感到该药店重信守诺。如果药店再将老王聘为药店的价格监督员，对此事的处理，老王 一定会更加满意，并乐意接受价格监督员的职务，该店“一诺千金”的美名也会通过老王的 嘴越传越远，药店将收获兑现承诺后的丰硕成果。 给顾客小礼品进行补偿 药店在接到顾客投诉时，必须妥善处理，这样才能让顾客心情愉快。 笔者以为，面对此景，店员对顾客首先要表示感谢，感谢其为药店提供了良好的意见和 信息。这样一来，顾客会感到自己备受尊重。然后，店员可及时将此信息通报给店长，让店 长迅速查明原因，是本身药品定价过高还是有其他原因。随后药店应上报给公司业务部，一 来让总部咨询厂家给出合理解释，二来如果情况属实，公司可通知各门店酌情调价。在处理 此事期间，不能冷落顾客。如果经核实后情况属实，店方应向顾客郑重道歉，并送一些赠品 或者礼品。如果顾客这次仍有需要，药店可以按照医院的价格将药品卖给顾客。 海南省广安堂药品超市连锁经营有限公司 冯卓 双倍退差额 笔者认为，药店应对顾客做出赔偿。理由如下：第一，老王是老顾客，不赔得不偿失。 从长期来看，药店从老顾客身上获得的长远利益是巨大的，再高的单笔利润也没有长远利润 有价值。老王来找药店“评理”，说明其对药店还是信任的，如果药店能够给予满意的答复， 他也许会既往不咎，反之则可能“老死不相往来” 。第二，药店应兑现承诺，维护良好声誉。 既然在进行自我宣传时， 药店向社会承诺“所售药品是全市最低价”，这就等同于向社会做出 了“可退差价”的承诺。所以，为了尽可能地留住老王这位老顾客，药店做出一点儿让步也 是应该的。 因此，小惠不妨大方地给老王退还双倍的差价， 并告诉老王，期待他的继续监督。 如此, 问题便可迎刃而解。 河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁 应势而动 医院的药价比药店低，这种现象对药店来说是一个新的挑战，药店应顺势而为，积极应 对。 价格比拼是应对措施的一种，参考医院的药价进行适当的调整是必要的，但应认识到有 的药品药店进价甚至比医院的卖价还高，所以，不顾一切地打价格战也是不可取的，药店应 另辟蹊径，譬如从服务、促销、便民等方面入手，扬长避短。 具体到本场景，既然药店已经许下“全市最低价”的承诺，从维护药店信誉的角度出发， 就应将卖高的差价退还给顾客。同时吸取教训，一方面要知彼，摸清医院、社区诊所及其他 药店的药价，有针对性地对药价进行调整；另一方面在宣传时注意话不能说得太 “满”，不然 碰到本场景的情况，