论服务人员管理在服务营销管理中的作用.docx

论服务人员在服务营销管理中的作用 摘要：服务人员对服务企业具有举足轻重的作用， 越来越多的服务企业已经认识 到他们不仅需要着眼于服务顾客， 同时还要着眼于员工， 进行内部营销。 企业内 部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。 关键词：服务人员 服务营销 内部营销 服务利润链 重要 作用 一、 服务人员管理的重要性 服务人员在服务营销中是非常重要的，主要表现在服务人员是服务营销的人格 化，服务人员是内部营销的目标，服务人员直接影响服务质量。 1． 服务人员是服务营销的人格化 服务人员是服务营销的人格化， 首先因为服务人员就是服务本身。 许多服务主 要就是直接向顾客提供人员，如保姆、美容、律师事务、学校、医院等等。这些 服务机构实绩在很大程度上决定于服务人员。 即使不直接提供人员的服务， 人员 因素也是主要的，如银行的自动取款机要保持正常的服务，必须有人加以维护。 服务人员是服务营销的人格化，其次因为服务人员是服务机构的化身。制造 业公司的化身是它们的实物产品、 服务机构提供的主要。 是无形产品， 在顾客眼 里，服务人员就是服务机构本身，服务人员代表着服务机构，服务人员的行、素 质、和形象。因此，服务人员的一言一行都影响到整个服务机构的形象，客观上 具有整体意义，尽管许多服务人员主观上并不愿意让自己的言行代表整体。 服务人员是服务营销的人格化， 还因为服务人员就是服务机构的营销人员。 从服 务过程看， 服务产品具有不可分性， 服务生产与服务营销是同时发生同时进行的 2、服务人员是内部营销的目标 内部营销，是指服务机构对内部员工的营销， 就是向内部人员提供良好的服务、 满足内部人员的需要和改善与内部人员的关系， 以便一致对外地开展外部的服务 营销。服务也机构越来越认识到， 要对外部顾客营销做的好， 就是对内部员工营 销的好，员工满意是顾客满意的源泉，也是就说，服务机构的员工是内部顾客， 当他们在内部受到最好服务和外部提供最好服务时， 服务机构的运行可以达到最 优，员工、顾客和机构都达到满意。 因此，服务机构的内部营销是其外部营销良好发展的条件。 如果说服务机构的 外部营销是顾客导向， 那么，服务机构的内部营销就是服务人员导向的， 这就是 服务人员在整个营销中的地位。 3、服务人员直接影响服务质量 服务人员直接影响服务的可靠性。 人员就是服务的本身。 服务的可可靠性就是 人员的“可靠性”。如果一家服务机构的人员素质和状态不稳定，缺乏控制，那 么，这家服务机构的服务质量就难以可靠。相反，服务质量稳定、可靠的服务机 构无不重视保持人员状态的稳定性和加强对人员的监督、控制。 服务人员直接影响服务的反应性质量。 因为人员就是服务本身， 服务的反应性 就是人员的反应性。一名反应迟钝或工作死板的服务人员， 肯定适应不了多变的、 多样化的顾客需要，相反，那些反应性质量高的服务机构总是拥有一批头脑灵活、 反应性强的人员。 服务人员直接影响服务的保证性质量。一家机构服务的保证性和信誉就是这家 机构人员的能力和信用。服务机构的名气和信誉归根结底来自人员的才能和品 德。 服务人员直接影响服务的移情性质量。 只有人才会移情，才会关心、倾听人和 满足人的个性话需要。因此，服务的移情性完全是服务人员的移情性， 使用热情 和富有同情心的人员有利于提高服务质量。 服务人员直接影响服务的有形性质量。服务人员本身就是服务的一种广义的有 形线索或有形提示。服务人员的仪表、穿着、打扮、表情等都会影响顾客对服务 质量的视觉感知。例如。整洁和优雅的仪表会给顾客的视觉感知带来正效应， 相 反，则会给顾客的视觉感知带来负效应。 服务机构的内部营销的目标是服务人员， 具体来说，就是吸引和保持一支愿意 和能够忠实执行顾客导向的服务标准的人员队伍。 二、服务利润链 成功的服务型公司既把注意力集中在员工身上， 也集中在员工身上。他们懂得服 务利润链，把公司的利润和员工及顾客满意连在一起。如下图： 1、 内部服务质量驱动员工满意 内部服务质量的内容包括：员工工作环境，员工挑选、培训、奖酬和认同，服务 信息获取等。好的人力资源管理系统、搞笑的内部管理决策流程和授权系统、以 电子技术支持的客户管理信息系统、以人为本的企业文化等，都是改善内部服务 质量的表现。 2、 员工满意导致员工保留率及生产率 在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率损失和顾客满意度降低。 在个性化服务突出的服务组织中，员工的流动率低与顾客的满意度高的关系密 切。例如。证券公司失去一位有价值的经纪人不仅损失培养时间和金钱， 而且还 带走了他身边的顾客。 仅仅做到保留员工还不够，员工的满意度也对生存率有影响。 3、 员工保留率及生产率导致更大的服务价值 与其他竭力提供全面、周到的航空公司比，美国西航不指定座位，不