护患沟通技巧ppt参考课件.ppt

沟通 是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 * * 护患沟通 是护理人员与病人之间的信息交流的过程，所交流的信息既有护理直接相关的内容，又有双方的思想、情感、要求等 * * 医院中存在的人际关系 病人 护士 其它医 务人员 家属 * * 现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA） 良好的人际沟通技能 良好的便利设施 良好的服务系统和过程 良好的就诊环境 良好的临床技能 较低的服务费用 * * 缺乏沟通是致命的 糟糕的沟通技能通常会带来严重的后果 许多尖锐的矛盾是由糟糕的人际沟通引起的 人们为缺乏沟通所付出的代价是极其昂贵的 在缺乏沟通的情况下，一点点的变化都会导致不安 * * 有效沟通的好处 建立良好的关系 有助于提高工作效果。掌握病人的：病情、治疗情况、检查结果，医疗费用，病人及家属的心理状态 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 化解医疗纠纷 * * 影响护患沟通的因素 环境因素 物理环境：噪音、氛围、距离等 语言环境：过多专业术语黑便----陈旧性出血，可以进食流质，柏油样大便---出血是活动的，您需禁食 心理环境：悲伤、焦虑易怒、多疑等 * * 患者角色富有两种以上的多重属性，有来自社会的、家庭的、自身的属性 A、已角色适应，利于康复； B、有角色差距，需要护士劝导，加强宣教； C、角色强化，护士要加强其康复训练，提高自理能力 C：”我是病人！“ A：我是病人，享受权利，履行义务。 B：我病了，怎么办？我儿子谁照顾呢？ * * 影响护患沟通的因素 护士因素 主观责任因素 专业技术因素 心理素质因素 身体素质因素 沟通技巧的运用 表达能力 信息 * * 据近年的调查显示，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起。 信息沟通不良：沟通细节未达到预期的效果。 例：患病的张爷爷住院后，未经许可外宿，夜间突发心绞痛，被陪住的孙女发现及时，经抢救保住了性命，但增加了1万多元的医疗费用，事后，曾爷爷的儿女提出由于护士对患者的行为未进行依法照看和健康指导，拒付1万多元的医药费。护士的理由是曾爷爷在住院须知上有亲笔签名，而住院须知上就有明文规定患者不能外宿这样的条款。 * * 这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：曾爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。 * * 忽视患者享有的知情权：患者检测发现为乙行病毒性肝炎，挂隔离标识时患者未在病房内，因此，护士未做任何解释将隔离标志挂床旁，患者得知后，认为”是对自己的污辱”予以投诉。 本案例提示我们：当患者不在病房时，一定找患者及时交流沟通，不以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激 * * 语言使用不当引起的纠纷：抢救时“哎呀，没氧气了”，“打针打哪呀” 本案例提示我们：慎言守则，规范护患沟通中的语言，提高应急能力 * * 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一个公式： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情，这说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言性沟通和非语言性沟通共同完成 * * 听 用口去听 聽 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听，用心沟通 * * 护患沟通中最常用的语言 安慰性语言：态度诚恳、换位思考 如为患儿打针；接诊初次住院的患者 * * 护患沟通中最常用的语言 劝说性语言：站在病人的角度认真倾听、接纳的态度，积极说服 。如放疗病人；静脉输液 * * 护患沟通中最常用的语言 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊药物输液速度） 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患者；手术患者） * * 忌伤害性语言 指责：责怪患者或家属。 压制：患者有意见或有要求不能提。 威胁：用威力迫使患者屈服。 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人。 谩骂：在护患沟通中，出言不逊。 讽刺: 用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、夸张的手法对别人的行为进行批评、嘲笑。 * * 例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是80％。”而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有20％。所以希望你不要放弃。”?由此可见，沟通方式不同，效果截然不同 * 这些话你有没有（听人）讲过？ 既然你不合作就请你办出院好了。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 你老婆得肺癌了，你还吸烟。 不要紧，死不了。 不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 别啰嗦，快点讲。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 开完刀伤口当然会