金融服务营销 银行客户经理的服务营销技巧训练 8.1.1银行客户经理的服务营销技巧训练.ppt

* 金融服务营销 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 【学习内容】 1.寻找客户 2.接近客户 3.面谈商议 4.处理异议 5.促成合作 6.客户维护 【问题】 银行客户经理服务营销包括哪些流程？ 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 银行客户经理服务营销流程 寻找 客户 接近 客户 面谈 商议 处理 异议 促成 合作 客户 维护 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 【问题】 寻找客户 1 银行客户的选择有哪些标准？ 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 【问题】 银行客户的选择有哪些标准？ 01 客户是否有金融需求 客户是否有购买能力 客户是否符合本银行优良客户条件 客户是否有购买权 客户是否能为本银行创造价值（利润）等 02 03 04 05 寻找客户 1 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 01 收集客户信息 公司客户 主要收集公司的经营、管理和行业的情况等信息。 个人客户 主要收集客户的姓名、性别、年龄、联系方式、家庭情况、性格特长和对本银行的态度等信息。 接近客户 2 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 02 制定拜访计划 接近客户 2 拜访地点 拜访计划 拜访目的 拜访内容 拜访时间 拜访对象 拜访方式 拜访路线 拜访策略 营销工具 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 03 约见目标客户 接近客户 2 约见内容 确定拜访人员 确定拜访事由 确定拜访时间 确认拜访地点等 约见方式 电话预约 短信预约 信函预约 中介预约等 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 面谈商议 3 01 正式接触客户 拜访启动 双方通过寒暄介绍，营造良好的会谈氛围；客户经理简单介绍银行和业务情况；通过谈论一些客户感兴趣的话题，拉近与客户的距离；简要说明拜访的原因；阐述本次拜访的目的；双方进入洽谈阶段 拜访主题 客户经理通过主动提出问题，认清客户需求，了解客户动机；通过阶段性的确定，加强客户对银行产品或服务的认识和了解，消除客户疑虑；根据商谈的进展情况，正式启动销售程序 银行客户经理正式接触客户流程图 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 面谈商议 3 02 营销银行产品 利益营销法 要能了解银行产品或服务的特性和价值 要能通过与客户的商谈发现客户最关心的利益点，找出客户的购买动机 要在发掘客户特殊需求的基础上，找出满足其特殊需求的银行产品或服务 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 面谈商议 3 02 营销银行产品 利益营销法 事实证明法 客户经理通过有形展示、统计数据、成功案例、媒体报道、权威机构结论等，向客户提供有力的银行产品或服务的使用证明材料，用事实说服客户，使客户产生购买行为。 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 面谈商议 3 03 客户商谈技巧 利益营销法 善于询问 可适时采用开放式（答案不限范围，完全放开）或封闭式（在一定范围中提问或者在题目中有预设答案）询问方式。灵活运用状况询问、问题询问和暗示询问等技巧。 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 面谈商议 3 03 客户商谈技巧 利益营销法 学会倾听 客户经理要耐心、会心的听，在这一过程中，要有反馈表示，用点头、微笑、赞许和附和等感知反应，引导客户说出有价值的信息，掌握客户的需求和期望。 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 面谈商议 3 03 客户商谈技巧 巧妙回答 对客户提出的问题表示理解 回答前应有短暂停顿，争取更多时间思考 回答客户提出的问题 复述客户的问题，留下思考如何更好地回答问题的余地 银行客户经理回答客户问题流程图 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 处理异议 4 仔细聆听，尊重客户异议 认真、准确地分析客户异议 选择最佳时机处理客户异议 银行客户经理处理客户异议流程图 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 促成合作 5 01 捕捉成交时机 排除重大异议时 客户认同重大利益时 客户发出购买信号时等 第八章 银行服务营销 技能点1：银行客户经理的服务营销技巧训练 促成合作 5 02 识别购买信号 客户经理凭借自身工作经验，敏锐地捕捉到客户通过语言、表情或行为等方面表现出来的愿意购买银行产品或服务的信号，迅速做出反应，中断介绍和推介，提出成交请求。 第八章