“绵阳通”电话政务系统.docVIP

PAGE PAGE 1 绵阳市政府电话政务系统方案 方案设计：中国电信 胡基远 一、前言 目前，政府机构正面临着前所未有的巨大压力。一方面，需要在资源有限的情况下更快，更经济有效地提供服务。另一方面，需要优化内部工作流程、提高工作效率、更好地收集和共享数据并控制成本。为了应对这些挑战，政府机构需要重新考虑如何转向和实施电子政务策略。这种策略通过使用数字技术从根本上来提高服务、通信和数据共享。 党中央、国务院和省委、省政府十分关心绵阳信息化、电子政府的建设和发展。 绵阳先后被列为全国信息化试点城市和全国电子政府、电子商务试点城市。 2000 年9 月4 日，党中央、国务院作出了建设绵阳科技城的重要指示。2001 年7 月3 日，国务院正式批复了《绵阳科技城发展纲要》，绵阳科技城建设全面展开。 随着绵阳科技城建设的全面展开，政府职能部门的改革完善。如何优化自身、把握政策方向，成为政府职能部门关注的焦点。电话政务应运而生，带来一种全新的服务新思想、新概念、新方式。电话政务越来越真实地变成政府与群众相互接触、相互联系、相互影响、相互亲和的重要部分。 电话政务，（ｅ－ｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ），是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）的一种新的综合信息服务系统。通过电话政务网络将大量频繁的行政管理和日常事务按照设定的程序在电话网上实施的一种工作方式，是电子政府的物化形式。 电话政务实质上是电子政府全面启动前期构建的一个电话政务平台，该平台利用信息网络和通信技术，有效地实现行政服务及内部管理等职能，在政府、社会和公众之间有机服务系统的集合。同时电话政务网络的建设将推动和加速政府的信息化发展。 电话政务的根本意义不在于表现形式上，更重要的在于政府与市民沟通、为公众提供实用的信息和服务上，电话政务的意义，突破了传统的工业时代一站式政府办公模式，建立适应网络时代的一号式一网式 新模式开辟推动社会信息化的新途径，创造政府实施产业政策的新手段，管理水平实现跨越式发展。 电话政务的具体作用可以归纳为：提高服务质量，让人民群众满意，使得其中的社会效益、经济效益不断增加，并形成良性循环；降低成本，通过电话政务可增加政府与群众的沟通，降低中间周转，降低运营成本；改善内部管理体制，减少层次，优化的平面式服务结构，提高工作效率；宣传并改善政府职能部门形象；此外，电话政务母体还可以通过对收集到的大量信息和数据进行进一步深层次分析，为决策提供充分的依据和信息。 二、绵阳市电话政务应用平台建设的主要目标 建立一个开放的、基于标准的电话政务统一应用平台，实现信息交换和资源共享，面向公众提供服务，增强各部门工作的透明度。分别支持数据、语音业务，运行各部门的业务系统，实现各网间的信息交换和资源共享。 绵阳市电话政务系统应用平台包括: 先进的电话政务呼叫中心、电话政务信息电话服务系统、政务公开语音信息系统、公共交流语音信息系统、信访语音信息系统、投诉语音信息系统、电子税务信息系统、电子证照办理信息系统、就业管理信息系统、社会保险信息系统等等，实现事务处理、信息管理和辅助决策等综合功能。政府对外统一服务电话接入码，政府对内可以提供适应各部门电子办公的接入系统，公众可以电话了解或办理部分或所有服务事项，适用不同群体需要，用户可以电话查询整个办事流程，审批的进展状态和提醒通知公告语音服务 。 电话政务系统以电话接入为主，以计算机技术与通信技术融合的CTI技术应用为核心，为市民提供各种电话响应服务。 电话政务系统综合利用各种先进的通信和计算机技术，对信息、物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥。 电话政务对外它不仅仅为市民对象提供服务，对内却是为整个电话政务母体（政府部门）的管理、服务、调度、监督、起到非常重要的统一协调作用。 所有的电话政务正在随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。由于它是现代信息的全面集成技术，因此在这些领域中任何技术进步都将直接影响和推动电话政务的发展。 为保证绵阳市电话政务中心的快速启动，建议将电话政务中心建设纳入本届政府的工作目标，作为一项加快政府职能转变，为民办实事的大事来抓。 电话政务中心的具体运作建议由市政府办公室负责中心的日常运作管理。绵阳电信负责中心的技术支撑、设备的运行维护。 设立绵阳市政务电话服务中心，一个号码统一向公众提供电话政务服务，确保电话政务中心的权威、效率。 电话政务系统的构成 三、目前政府与市民沟通的主要手段及利弊 目前政府与市民沟通主要采取：来信、市长接待日、市长信箱、分散的电话反映等。由于缺乏集成的政府信息化管理工具，其弊端显而易见，主要存在以下方面的问题： （1）、群众关系方面不足 只能基于纸张表格的工作流程； 服务人员处于一种被动状态； 不能很快地得到市民的背景