酒店客人至上的理念.docxVIP

最新整理酒店客人至上的理念 客人与洒店员工的关系 客人与洒店、洒店员工之间的关系， 于各自在社会与经济中的角色特征， 客人与洒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了洒 店对客人应当承担的责任。 (1)选择与被选择关系 现代洒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择洒 店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如洒店的地理位置的适宜与否， 洒店员工的服务态度，洒店所提供的服务有无特别之处等等。 客人与主人关系 相对于客人来说，洒店就是主人，但洒店这个概念是非常抽象的，洒店的建 筑物不可能被视为主人；洒店经营者、管理者虽然是洒店的法人代表、实际的投 资者和最高的决策者，但在洒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一 些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在洒店为他们提 供服务的员工视为洒店的当然主人。 服务与被服务关系 客人到洒店所要购买的是洒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对洒 店进行了成本补偿，而且还为洒店利润的获得奠定了基础。 洒店作为对客人的回 报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。 客人购买洒店的服务产品就 是为了在洒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、 专业化、规范化的服务。而这种服务是通过洒店员工提供的， 一般无须客人自己 动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务