酒店员工服务礼仪规范5.docxVIP

员工服务礼仪第五篇 一、接待、交往用语： 目的：强调语言礼貌 执行程序： 迎客时要说：“先生/小姐，欢迎光临”； 送客到房门或电梯时要说：“您请进”； 问客人询问时要说：“请问”，听了答语后说：“谢谢”； 客人召唤或有事相求时应说：“您有什么事”或“我有什么可以帮到您”； 不能马上提供服务时应说“对不起，请稍等，我很快就来”或交给其他同事帮 忙； 客人委托办事时，答语可用“不用客气” “请您放心”； 客人称表示感谢时“不用客气” “不用谢” 客人称赞时，可答“您过奖，做的还不够，请别介意”； 客人提出意见后“谢谢您的意见，多谢您的提醒”； 需超越客人时“先生/小姐，对不起，请让一下”； 向客人道歉时“对比起，打扰您了” “这是我们的错，工作没有做好” “照顾 不周，请原谅”； 跟客人商量事情时“我的意见是**** ,您看这么样好不好？ ” ; 当客人说出意见后“很好！您的意见很好！ ”； 对不了解的事，不要说“我不知道”，也不可以胡乱回答，应主动代客查询， 或说“对不起，这个问题我不太活楚，我尽快帮您查一查”，帮人办完事后，要 说“对比起，让您久等了！ ”； 若客人的言行过分，也不能生气，只要说“对比起，我还有点事，等会儿再 来”，尽量回避； 如届丁投诉类，应先道歉，处理不了时，应报告主管，投诉后不能说“您看 如何？您说怎么样才好，您的看法？ ” 。 处理客人投诉时：领导必