酒店各服务岗位培训要点.docxVIP

最新整理酒店各服务岗位培训要点 新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训， 具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。 各服务岗位培训要点如下： （一） 综合部分 本部门组织结构、工作任务、服务范围； 本部门与其他部门的工作衔接与协调； 本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。 （二） 专业部分 1、前厅部 （1）前台服务 ①专业知识 -前台接待员岗位职责 -前台各项工作流程及服务质量标准 ?前台标准服务用语及常用对话、单词（中、英文） ?洒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、xxx ） ?洒店各种促销活动 -各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价 ?前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团 队接待、团队变更、退房等。 ?收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡） 、挂 账、托收、转账 ?前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队 资料等。 -入住登记的有效证件 -外币兑换知识 -信用卡知识 -计算机财务软件程序使用方法 -前台服务技巧 ?洒店附近的购物、娱乐场所及中高档洒店宾馆的 xxx 、位置及乘车线路 -外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理 -前台与洒店各部门的主要联系 ?各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务 xxx