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服务礼仪培训提纲 文/ 著名礼 培 王思 服 礼 培 主要解决的 就是：如何 服 象，令您内 素 、 外塑形象？如何熟悉与掌握礼 范， 在服 合展 您的文明与礼貌？如何在 服 程中 敬 ，更好地 服 象服 ？??事事合乎礼 ， 表 自 如。 礼 是一种典章、制度，包括人的 表、 、礼 等，用以 范人的行 、 止， 整人与人之 的关系。学 礼 的重要性 一、个人的需要 1 、 提高自身的素 最基本的要素 2 、丰富内涵，增添自信、最好体 自身价 3 、 增 人 交往、 造和 友善气氛 。 企 的需要 1 、塑造 形象 2 、增 工的士气 3 、塑造公司形象 4 、 造良好的效益 三、社会的需要 是适 社会文明 步的需要 什么我 要 礼 在社交生活中 究礼 ， 究 真， 究 事到位， 并不是 的 ，而是一个 人的文化修养、 品德， 貌、教养良知，等精 神内涵的外在表 ， 同 也是一个国家，一个民族，社会文明程度和文化道德 范，生活 俗的反 。 服 中最重要的就是 客 表以 切感， 切感的修 从微笑开始： 服 人 面部表情礼 面部表情礼 主要包括：喜、怒、哀、 、恐惧、 怒、 、蔑 等。但 是表情礼 里使用 率最多的是人的眼神和笑容。 下面我 就从眼神、 笑容两个 方面来探 表情礼 。 1.眼神 人们都说“眼睛是心灵的窗户” ，而眼神则是透过窗户传递出的内心世界的 本质。日常生活当中，有很多人都会采用眼神来交流。那么对于眼神礼仪，我们 需要掌握哪些知识呢？ 第一，眼神运用的讲究。 首先，注意眼神的接触时间。 一般与人交谈时， 视线接触对方脸部的时间应 占整个谈话时间的 30 ％-60 ％。略超过 60 ％则表明对谈话者所谈的内容很感兴 趣，也表明对对方的尊重或重视程度很高， 但是长时间凝视他人则有可能会被对 方认为是对对方私人空间或势力范围的一种侵犯；低于 30 ％则表明对对方的谈 话内容不感兴趣，如果完全不看对方，则可以认为是自高自大、傲慢无礼，或是 有意要掩饰什么。 其次，注意眼神的停留部位。 从视线不同的停留部位可以反映出不同的人际 关系。如视线停留在双眼和胸部之间的三角形内， 称为亲密注视， 多用于朋友之 间的交谈；视线停留在双眼和嘴部之间的三角形内， 称为社交注视， 多用于社交 场合；视线停留在对方前额的一个假定的三角形内， 称为严肃注视， 能制造紧张 严肃的氛围，多用于谈正事的场合。 最后，注意眼神的变化。不同的眼神表达不同意义，如正视表示庄重，斜视 表示蔑视等。我们与人交流时，一方面要注意对方不同眼神所传达的不同信息， 另一方面要注意自己的眼神， 使其能够准确传达自己的意思。 要注意眼神变化及 语言手势的配合，自如协调运用。 第二，眼神的角度。 生活中，眼神的角度及其方向有其不同的含义， 眼神的常规角度有： 平视、侧视、 仰视、俯视等。 平视：也叫正视，即视线呈水平状态。适用于一般场合与身份、地位、年龄差不 多的人之间的交往。 侧视：是平视的一种特殊情况，指的是位于对方的侧面，面向对方、平视对方。 关键要做到面向对方，否则会被认为是斜视对方，那是不礼貌的行为。 仰视：即位于低处， 抬眼向上注视他人。 一般面向尊长时使用， 以示尊重、敬畏。 俯视：即抬眼向下注视他人。 一般根据不同的语言环境有两种不同的意思， 一则 可表示对晚辈的宽容、怜爱，也可表示对对方的轻谩、歧视。 第三，眼神禁忌。 忌盯视。如果死死盯着一个人，特别是盯视他的眼睛，不管是有意无意，都 会令对方不悦， 是一种无礼的行为。 那样直勾勾地盯着一个人， 会让别人感觉你 是不是在打他什么主意，让人反感。盯视在某些特殊场合是作为心理战术用的， 在正常的社交场合不要随便使用。 忌眯视。即眯着眼睛看人。它传递给别人的是睥睨、傲视及漠然的态度，是 不友好的一种眼神。而在西方，如果对异性眯起一只眼睛，并眨两下眼皮，则表 示调情，甚至是性骚扰了，一个有修养的人是不会做出那种举动的。 另外还有斜视、 瞥视、瞟视等都是不好的眼神， 表现出无礼以及对他人的不 尊重，是不合礼仪的。 2.微笑 英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒 介。有了微笑，人类的感情就沟通了。 ”正确的微笑应当是上翘嘴角，双颊肌肉 上抬，自然轻松，发自内心的笑。你的魅力、个性和亲和力，往往从微笑开始。 笑容是一种令人愉快的面部表情， 它能够拉近人与人之间的距离， 为人际交 往创造出轻松和谐的氛围， 好比人际交往的润滑剂。 在笑容中，微笑最自然大方， 最真诚友善，是世界人民普遍认同的基本笑容，它至少有以下几个方面的作用： 第一，表现良好心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐 观向上，热爱生活、热爱人