1什么是六西格玛.pdfVIP

1 什么是六西格玛? 六西格玛的热浪正扑面而来。由于杰克·韦尔奇的大力推广，2000 年这项举措在 通用电气的年收益高达 25 亿美元。六西格玛的成功故事，特别是它给通用电气带来的 巨大变化吸引了华尔街的注意力。六西格玛的理念和方法已如旋风般传遍全球。 那么，到底什么是六西格玛？它为何能受到如此的重视？ 六西格玛(6σ)——就是阿拉伯数字 6 加上希腊字母 σ。在商业和工业领域，6σ 含义很广，它是一种统计测量法和管理理念。 六西格玛是一种追求以客户为中心的理念。企业或机构往往有着诸多领域需要改 进，然而资源的有限性要求我们必须分清主次，将重点放在客户最关心、对质量有重大 影响的事情上，也就是客户质量关键点（critical to quality，CTQ）。它提醒我们在 寻找质量改进机会的时候不能强求面面俱到，更不能目光短浅，只从自身出发，不能因 为过分专注于企业内部而忽略外部客户。 六西格玛是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。 量化是六西格玛的基础，量化的指标客观地反映我们的现状，从而引起人们的注意。六 西格玛通过对真实数据进行科学分析来发现问题的症结所在。 六西格玛用 Z 值来衡量产品或服务的质量水平。Z 值是规范的上限（或下限）与均 值之间所包含的标准差的个数。当 Z 值达到6 时，每百万次机会中出现缺陷的个数为 3.4，这被认为是完美的流程或服务，也是我们追求的目标。 六西格玛体现了不断改进和崇尚学习的企业文化。它要求我们听取客户的声音 （VOC），根据客户的需要不断地改进工作。 六西格玛可以定义为： 1.过程或产品业绩的一个统计量； 2.业绩改进趋于完美的一个目标； 3.能实现持续领先和世界级业绩的一 个管理系统。 六西格玛作为一个统计量 小写希腊字母 σ(读作西格玛)代表标准差，即描述一组数据、一群项目或一个过 程存在多少波动的统计方法。 设想你正在经营送比萨给附近办公楼的生意。客户希望新鲜的热比萨能在 11∶45～12∶15 之间送到，这样他们可以按时吃到午餐。如果只有大约 68％的比萨准 时送到，那么你的工作流程仅有二西格玛水平。如果准时送到率是 93％ （听起来不错）， 那么你的工作业绩是三西格玛水平。如果准时率是 99.4％，你的工作水平就是四西格 玛。 要成为六西格玛水平的比萨店，你必须达到 99.9997％的准时送达率，那才是真正 的完美。事实上，你所做的每百万个比萨，只有 3～4 个没有准时送到，那将是多么美 妙的情景。 六西格玛的测量方法检查的是你在满足客户要求方面的业绩。如果你的客户要求他 们的比萨在 10 分钟之内(从上午 11∶55 到下午12∶05)送到，你的西格玛水平将是很 差的。 展开西格玛测量是用以帮助： 1.关注客户。许多常用的测量方法，如劳动工时、成本和销售额等，都与客户真正 关心的事项无关。 2.提供一个一致的方法来测量和比较不同的过程。西格玛可以用来评定和比较过程 的业绩，如比萨的递送和烘焙过程——两种截然不同但非常关键的活动。 在计算西格玛或了解它的重要性方面，第一个步骤是要掌握什么是客户的期望。在 六西格玛的话语体系中，客户的需求和期望值被称为关键质量特性。 在比萨案例中，客户要求的关键之一是及时递送，其他要求可能与比萨的温度、味 道、执行定单的准确性有关。事实上，六西格玛的关键之一是要更好地理解和评估所有 过程业绩的关键质量特性，而不仅仅是其中一两个。 我们用西格玛测量来观察一个过程业绩的好或差，并给每个人一个明确一致的测量 方法。表 1－1 描述了西格玛业绩水平每百万次机会或活动发生多少缺陷。 六西格玛作为一个目标 经营过程违反客户要求时，会导致缺陷、投诉和成本。缺陷越多，纠正错误的成本 也越高，丧失客户的风险也越大。如果客户非常多，那么即使看上去很低的缺陷率也可 能意味着许多不愉快的客户。如果某家公司一个月处理 2.5 万份信用卡账单，并且以 99.38％的正确性（四西格玛）操作，那么每月将有大约 1550位不愉快的客户。（你觉 得给他们所有人打电话道歉的做法如何？） 六西格玛在提供无缺陷的产品和服务方面确定了更高的目标。六西格玛承认总是存 在一些潜在的缺陷，但是在 99.9997％的业绩水平下，六西格玛设定了一个几乎不存在 错误的业绩目标。 比较以 99