万千百货物管部服务培训-如何理解和实现优质服务.pdfVIP

万千百货货物管部服务培训 课程内容  何为服务？  何为服务意识何为服务意识？？  服务的重要性服务的重要性？  服务的四种类型？  优质服务的四个步骤  服务的三种境界服务的三种境界 1、什么是服务？ 为集体（或别人）的利益或为某种事业而工作 ，满足别人期望和需求的行动满足别人期望和需求的行动、、过程及结果过程及结果。 2、什么是服务意识？ 服务意识是指企业全体员工在与服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周 到到、主动的服务的欲望和意识主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服即自觉主动做好服 务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心 。 乐于付出乐于付出 树立“顾客客永远是是对的的 ”观念 服务意识是服务意识是 一种精神 宁可自己吃亏，不让公司吃亏 换位思考换位思考 宁可公司吃亏，不让客人吃亏 查 看看 如何提如何提 问 升服务升服务 用 意识 听 学 3、服务的务的重要性性 1、没有 服务就 没有客户没有客户 4、服务表 面是为客户，实际是 为自己为自己 服务的 重要性 22、没有客没有客 户就没 有利润 3、没有利润 公司就无 法生存 4、服务的四种类型服务的四种类型 优质服务涉及程序和个人两个层面的特性。 程序特性指程序特性指提供产供产品和服务服务的方方法和程序程序。 个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、 行为和语言技巧。 冷淡型 程序面弱：1.慢 2.混乱 3.无组织 4.不方便 5. 不一致； 个人面弱：1.冷淡 2.疏远 3.不敏感 44.不感兴趣不感兴趣 55.缺乏感情缺乏感情。 给客人的信息给客人的信息：我们不关心你我们不关心你。 生产型 程序面强程序面强：1.及时及时 2. 统统一