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配送人员规章制度.docVIP

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配送人员规章制度 【篇一:配送人员管理制度】 配送人员管理制度 第一章 总则 为规范服务行为,确保服务质量,提高客户的满意程度,树立 企业 良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 一、 客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意 的服务 既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任, 更是社 会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司 经管理 的重要工作之一。 二、 公司奉行 “以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色 的服务 满足客户期望,树立 “绿色物流城市配送 ”的服务宗旨,把 “客户满意 ” 作为公司管理活动的终极目标。 三、 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提 下,公司 将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、 满意的配 送服务。 第二章 送货服务行为规范 1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。 2、着装标准整洁,保持个人清洁卫生。 3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间,进入顾客家 前先 力度适中的敲门 /按动门铃问好,进入顾客家里是应穿鞋套,并 避免 气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。 4、 服务做到彬彬有礼,落落大方,精神饱满,态度诚恳,热 情周 到。 5、尊重顾客,尽量满足顾客提出的要求,对顾客提出的问 题有问 必答,耐心解释,要做到百问不厌,对顾客不懂得地方要做 到周到、 细致的解释。 6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客争执顶 撞。服 务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉 意,并谦虚的接受顾客批评。 7、 遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况 下,灵 活处理事件。 8、 第一次送货无人接货时的服务:送货无人收货时,联系顾 客, 约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方;无法和顾客取得 联系 时与客服主管联系,了解原因,确定联系不上后按公司规定程 序处 理。 9、 验收货品质量有问题时的服务:送货当场发现的,属于质 量问 题的,要帮助顾客做好换货登记工作;不是当场发现,顾客反 映有 质量问题的,做好详细登记,承诺在 24 小时内会给顾客一个满 意的 处理方案。并将登记报表交回客服部处理。 10、 出现货品外包装破损退货情况时的服务:发现货品外包装 破损, 顾客要求调换时礼貌用语: “对不起,由于货品搬运环节过 多,使货 品包装破损,给您添麻烦了,我拿回去给您调换,下次给 您送回, 行吗? ”退回货品应尽早送回。 11、 订单出错时的服务:联系客服主管,确认订单出错的原 因。因 客服人员的原因出错的,征求顾客意见,是否要退货。顾客 拒收的, 帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的,做好顾客的解释 工作。 12、禁止收取顾客任何赠品及财物。 第三章 送货服务用语规范 1、拨出电话时,语言标准为: a 您好!请问你是 xxx 先生/女士吗? b 我是 xxx 的送货人员。 c 我们大约在 xxx 时将你所购买的 xxx 送到。 d 给你添麻烦了,谢谢! c 再见! 2、接听电话时: a 您好,我是 xxx 公司的。 b 请问您需要什么帮助? c 请您稍等,我们会尽快为你服务,您所购买的商品将于 xxx 是送 到。 d 再见! 3、上门服务的语言标准: a 您好!请问你是 xxx 先生/女士? b 我们是 xxx 公司的员工,这是给你送的 xxx 。 c 请问我们帮您将 xxx 放在哪个位置? d 我能为您 ?? (开箱时所用语言)。 e 这是我们应该做的,谢谢您光顾我们 xxx 公司,希望有机 会再能 为您服务,谢谢! f 再见! 备注:节日里应致以问候语,例如:节日快乐!新年快乐!过 年好! 等等。 第四章 服务忌语 1、喂!你的货到了,快点拿去。 2、货没错就快点签字。 3、我不晓得,你问我们公司。 4、我要赶时间,你快点收货。 5、不是我管的,不要问我。 6、谁管的事你找谁去。 7、有意见你找领导。 8、我就这个态度,怎么样? 9、你找谁都没用。 10、有本事你就去投诉,我才不怕你。 【篇二:配送人员管理规范】 配送人员管理规范及考核办法 一、配送人员管理规范 1、配送人员是指配送货车司机及跟车送货人员。主要负责把企业的 产品按规定送到客户或消费者手中。 2、配送人员由中心销售部管理。并由销售部安排各配送人员的配送 客户、配送路线,配送人员必须服从销售部门的安排及管理。 3、配送人员按配送表中客户及货品数量安全完好的将配送商品交与 客户,并办理好相关结款、签单等手续。 4、配送人员必须保证中心货物在配送过程的卫生、安全,不得中途 将货品转送、转交于他人,不得丢失,否则责任自负。 5、配送人员必须当日将收回的货物、客户签单及对账资料交回中心 财务部门。不得私自截留货物,送货单据等。 6、配送人员必须按中

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