酒店服务质量控制[宣讲].pptVIP

顾客导向 ——质量管理目标? 顾客需求就是服务质量 顾客满意就是服务质量标准? * 精品PPT | 借鉴参考 顾客需求分析 ?? 顾客对饭店的共性需求 清洁 舒适 方便 安全 * 精品PPT | 借鉴参考 ◆对客房的需求： 安全、舒适、方便、清洁、 安静、自主、尊重 ◆对饮食的需求： 卫生、风味、营养、快捷、 求知、物值、尊重? * 精品PPT | 借鉴参考 顾客对饭店的个性需求 ◆? “速度”—团队观光客的需求特征 ◆ “三高”—商务旅行客的需求特征 ◆ “温馨”—休闲度假客的需求特征 ◆ “全面”—会展旅游客的需求特征 * 精品PPT | 借鉴参考 ◆每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 (个性特征） ◆每个人和一部分人都一样 （群体特征）  * 精品PPT | 借鉴参考 全国口味歌 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸， 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 * 精品PPT | 借鉴参考 整体质量