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大堂经理年度工作总结范文三篇 、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉 尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种岀自内心的敬重，行动只 是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于 尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦 敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即 ①顾客理念： 一切以顾客为关注焦 点”这是IS09000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则 ），也就是以服务好 顾客为最终目的。 ② 细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节， 酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。 ③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘 的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一 方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用 ；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。 例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现 在均已成为我店的忠实客户。 、完善内部管理机制协调理顺部门关系 大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主 要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分