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编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信 息 发 送 者 信 息 接 收 者 技巧、态度、知识、文化背景 扭曲 沟通步骤：编码、解码、反馈 沟通底线：说对方想听的、听对方想说的 ? 弄清楚听者想听什么； – 认同赞美、询问需求 ? 以对方感兴趣的方式表达； – 幽默热情、亲和友善 ? 在适当的机会和场所中。 – 依据需求、变化场所 ? 积极探询说者想说什么； – 设身处地、不要打断； ? 用对方乐意的方式倾听 – 积极回应、鼓励表达； ? 控制情绪适时回应与反馈 – 确认理解、听完澄清； 沟通策略：不战而屈人之兵（亲和力） ? 微笑：欲取之，必先予之 ? 赞美：面子给你，里子给我 ? 推销：有好处能使鬼推磨 沟通策略：运畴惟幄，志在必得 （同理心） 同理心： 站在当事人的角度和位置上， 客观地理解当事人的内心感受及内 心世界，且把这种理解传达给当事 人的一种沟通交流方式。 同理心两个区别 1. 换位思考：仅做辨识，但没有明确 反馈。 2. 同情心：不仅辨识、反馈，且同意 对方的观点。 沟通策略：合一架构法（如果 … 更好） ? 当对方提出反对意见时，不要说“可是”、“但是”，而 要说： – 我理解 …… 同时（如果 … 更好） – 我感激 …… 同时（如果 … 更好） – 我感谢 …… 同时（如果 … 更好） – 我尊重 …… 同时（如果 … 更好） ? 当你向别人提出意见时，也要说：如果 … 更好些。 沟通策略：销售建议（ FAB ） ? F--- 属性或功效 (Features 或 Fact) ，即有哪些特点和属性 – 你是谁？你能做什么？让对方产生好感 ? A--- 优点或优势 (advantage) ，即与别的有何不同 – 与其它的有什么不一样？让对方产生兴趣 ? B--- 客户利益与价值 (benefit) ，带给来利益是什么 – 带来什么好处？给对方带来极大的价值 你的上司怎样看你 ? 自动报告你的工作进度 —— 让上司知道 ? 对上司的问题，有问必答 —— 让上司放心 ? 努力学习，了解上司言语 —— 让上司轻松 ? 接受批评，不犯第二次错误 —— 让上司省心 ? 不忙的时候，主动帮助别人 —— 让上司有效 ? 毫无怨言地接受任务 —— 让上司满意 ? 对自己的业务主动提出改善计划 —— 让上司进步 打油诗 ? 上级绝对不会有错； ? 如果发现上级有错、一定是我看错； ? 如果我没有看错，那是因为我的错才害上级出错； ? 如果是上级自己的错，只要他不认错，就是我的错； ? 如果上级不认错，我还坚持他错，那就是我的错； ? 总之，“上级不会错”，这句话绝对不会错。 主讲：蒋小华 蒋小华老师：中国战略执行第一人 ? 杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师； 行课网执行总裁； 浙江大学主讲教授； 战略与执行研究院院长； 中国战略执行力第一人； 实战管理专家； 阿里巴巴特聘专家； 康师傅特聘讲师； 多家媒体杂志专栏撰稿人； 国内多家培训机构特聘高级专家； 中国管理咨询行业十佳杰出人物； 全球 500 强华人讲师； 最佳执行教练； 著作：《为结果而战：打造以结果为导向的执行模式》 执行力：企业不得不长期关注的主题 ? 为什么策略雷同，绩效大不相同？ ? 为什么企业宏伟蓝图在现实执行中显得如此的苍白？ ? 为什么拥有庞大的人员队伍在执行中显得如此的无助？ ? 为什么战略思路不错、做起来就错了？说得对却做不对？ ? 为什么激励大会，员工听听感动，想想激动，回去不动？ ? 为什么总是议而不决、决而不行、行而无果呢？ ? 为什么经理人变成了“思想家”，而业绩却无提升？ ? 为什么？……究其根源就是执行力问题！ 有无数的人拥有卓越的智慧，但只有那些 懂得如何执行的人获得成功。 无数的企业拥有伟大的构想，但只有那些 懂得如何执行的公司获得成功。 解读企业执行力问题 管理中最大的黑洞就是执行力问题，没有执行力就没有 竞争力，执行力是企业成败的关键。 成功 =5% 的战略 +95% 的执行，若不解决企业执行的问 题，宏伟的蓝图只不过是个美丽的谎言。 兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。 爬上一座高山也许需要 10 多天 , 但从山上掉下来只需 10 秒 ! 商界领袖谈执行力 比尔·盖茨：微软在未来的 10 年内，所面临的挑战就是执行力。 IBM 前总裁郭士纳：成功企业和经理人具备三大特征：明确的 业务核心、优秀的领导能力、卓越的执行力。 海尔张瑞敏：什么叫做不简单？能够把简单的事情天天做好， 就是不简单；什么叫做不容易？大家公认的、非常容易的事情。 非常认真地做好它，就是不容易。即执行力。 什么是执行？ ? “缺失的一环” ? 公司领导层希望达到目标和组织实现该目标的实际能力之 间