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格兰德酒店管理有限公司操作手册－保安部 部门概述 一、前厅部的地位作用及主要任务 1．前厅部的地位和作用 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供 各种综合服务的部门。 （1） 首先前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 （2 ） 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 （3 ） 具有一定的经济作用。 （4 ） 前厅部的协调作用。 （5 ） 前厅部的要作有利于提高酒店决策的科学性。 （6 ） 前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 2 ．前厅部的主要任务 前厅部的主要任务有： （1） 推销客房 这项工作主要由前厅部的预订部各前台接待处负责，受理客人预 订，并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。 （2 ） 为客人提供各种综合服务 包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、 邮电服务各问讯服务等。 （3 ） 收集、加工、处理和传递有关经营信息 包括酒店经营的外部市场信息（旅游业发展状况、国内及世界经济 信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等）和内部管理信息 （如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订 以及在有关部门的消费情况等）。前厅部不仅要收集这类信息，而且要 对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部 门。 （4 ） 接待客人 前台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间和回答 问讯等，还要接待其它消费客人以及来访客人等。 （5 ） 控制客房状况 第 1 页 共 11 页 格兰德酒店管理有限公司操作手册－保安部 酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利 于提高客房利用率及对客人的服务质量。 （6 ） 负责客房帐务 包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。 3 ．前厅部各班组的职能 （1） 预订部 负责酒店的订房业务，接受客人以电话、传真、信函或口头等形式 的预订；负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系，尽 力推销客房并了解委托单位接待要求；密切与前台接待处的联系，及时 向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据，向上级提供VIP 抵店信息；参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；制订预订报 表（包括每月、半月、每周和明日客人抵达预报）；参与制定全年客房 预订计划。 （2 ） 接待处 通常配备有主管、领班和接待员。主要职责是销售客房，接待住店 客人（包括团体客人、散客、常住客人、预订客人和非预订客人等）， 为客人办理入住登记手续，分配房间；掌握住客动态及信息资料，控制 房间状态；制定客房营业日报等表格；协调对客服务工作。 （3 ） 大厅服务处 大厅服务人员一般由大堂副理、行李员组成。其主要职责是：在门 厅或机场、车站迎送宾客；负责客人的行李运送、寄存及安全；雨伞的 寄存和出租；陪同散客进房和介绍服务、分送客用报纸、分送客人信件 和留言；代客召唤出租车；协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确 保畅通和安全；回答客人问询，为客人指引方向；传递有关通知单；负 责客人其他委托代办事项。 （4 ） 电话总机 主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服 务；回答电话问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长 途电话事项；传播或消除紧急通