金融消费者权益保护工作制度汇编幻灯片.pptVIP

金融消费者权益保护工作制度 1 目录 ? 金融消费者与一般消费者的区别 ? 金融消费者权益保护八项权利 2 1 金融消费者与 一般消费者的 区别 3 《消费者权益保护 法》第二条： 消费 者 为生活消费需要 购买、使用商品或 者接受服务，其权 益受本法保护。 ? 个人与单位——金融消费 者不包括单位； ? 生活消费需要——金融消 费者有投资与保值增值需 要； ? 金融消费更偏向服务，其 产品包含了服务。 《中国人民银行金融消 费者权益保护实施办法》 第二条：本办法所称 金 融消费者 ，是指购买、 使用金融机构提供的金 融产品和服务的自然人。 消费者 区别 金融消 费者 金融消费者与一般消费者的区别 4 2 金融消费者权益 保护八项权利 5 金融消费者权益保护八项权利 2015 年 11 月 13 日，国务院办 公厅发布了 《关于加强金融消费者 权益保护工作的指导意见》 ，明确 了金融机构消费者权益保护工作的 行为规范，要求金融机构充分尊重 并自觉保障金融消费者的基本权利， 依法、合规开展经营活动。这是 首 次 从国家层面对金融消费权益保护 进行具体规定，强调保障金融消费 者的八项权利。 6 财产 安全权 7 知情权 自主 选择权 公平 交易权 依法求 偿权 受教 育权 受尊 重权 信息 安全权 金融消费者权益保护八项权利 一、财产安全权 厅堂无安全隐患 应急预案 风险提示 8 金融机构应当依法维护 金融消费者在购买金融产品 和接受金融服务过程中的 财 产安全 。金融机构应当 审慎 经营 ，建立严格的内控措施 和科学的技术监控手段，严 格区分机构自身资产与客户 资产，不得挪用、占用客户 资金。 财产安全权 视频： 银行柜台突然倒塌 活活压死 2 岁小女孩令人心痛！ 二、知情权 服务价格公示 合规销售 网点营业场所公示 9 金融机构应当以通俗易 懂的语言，及时、真实、准 确、全面地 向金融消费者披 露可能影响其决策的信息， 充分提示风险 ，不得发布夸 大产品收益、掩饰产品风险 等欺诈信息，不得作虚假或 引人误解的宣传。 知情权 三、自主选择权 尊重客户意愿 不得强制客户使用自助渠道办理业务 不得诋毁同业 10 金融机构应当在法律法规和 监管规定允许范围内，充分尊重 金融消费者的意愿， 由消费者自 主选择、自行决定是否购买金融 产品或接受金融服务 ，不得强买 强卖，不得违背金融消费者意愿 搭售产品和服务，不得附加其他 不合理条件，不得采用引人误解 的手段诱使金融消费者购买其他 产品。 自主选择权 四、公平交易权 不得误导销售 售前风险承受能力评估 充分揭示产品风险 11 金融机构 不得设置违反公 平原则的交易条件 ，在格式合 同中不得加重金融消费者责任、 限制或者排除金融消费者的合 法权利，不得限制金融消费者 寻求法律救济途径，不得减轻、 免除本机构损害金融消费者合 法权益应当承担的民事责任。 公平交易权 充分阐释授信条件 五、依法求偿权 及时处理客户投诉 配合调查并举证 健全投诉机制 12 金融机构应当 切实履行 金融消费者投诉处理主体责 任 ，在机构内部建立多层级 投诉处理机制，完善投诉处 理程序，建立投诉办理情况 查询系统，提高金融消费者 投诉处理质量和效率，接受 社会监督。 依法求偿权 明示投诉渠道 六、受教育权 积极开展宣传教育 耐心回答客户咨询 帮助客户了解维权知识 13 金融机构应当进一步强化 金融消费者教育， 积极组织或 参与金融知识普及活动 ，开展 广泛、持续的日常性金融消费 者教育，帮助金融消费者提高 对金融产品和服务的认知能力 和自我保护能力，提升金融消 费者金融素养和诚实守信意识。 受教育权 落实消保工作 六、受教育权 14 消保活动 我们在行动！ 七、受尊重权 关注特殊客户的服务需求 尊重客户人格尊严及风俗习惯 尊重客户使用各种语言及方言 15 金融机构应当 尊重金融 消费者的人格尊严和民族风 俗习惯 ，不得因金融消费者 性别、年龄、种族、民族和 国籍等不同进行歧视性差别 对待。 受尊重权 八、信息安全权 注重数据传输及保管 履行保密承诺 正确收集及查询客户信息 16 金融机构应当采取有效 措施加强对第三方合作机构 的管理，明确双方权利义务 关系， 严格防控金融消费者 信息泄露风险 ，保障金融消 费者信息安全。 信息安全权 避免泄露客户信息 八、信息安全权 17 视频： [ 经济信息联播 ] 谁泄露了我们的信息·广东中山：银行客户信息被“内鬼”倒卖