时代光华满意度调研视频总结.docxVIP

时代光华满意度调研视频总结 为了让同学们更加了解满意度调研， 老师让同学们观看了由时代光华制作的如何进行有 效的市场调研视频。这两则视频通过讲师授课、嘉宾提问和双方互动的形式，形象的向大家 讲解了与满意度调研相关的专业知识。 此视频的内容分为外部客户的满意度和内部员工的满意度两个方面。 从外部客户的满意度分析中，首先明确了决定客户满意度的因素：期望、顾客成熟度、 感知的服务和竞争对手的服务水准。 客户付费越多，对服务的期望就越大。而客户本身成熟 度低，就会对服务有很多的问题。 其次是列举了客户满意度的分类，分为内、外部。要想顾客满意你的服务，首先要内部 员工满意你的安排，外部市场的表现来源于内部人员的行动。外而部客户又分为单位用户、 个人和经销商三类。 接着说明客户的满意度的意义，表明客户满意度已成为企业经营的目标和提升的价值； 成为企业管理的依据；不做满意度调查无法了解客户的意见等等。 最后交会大家满意度调研的思路方法， 由项目立项到满意度指标的确立， 再到满意度测 试和对应策略的诊断。其中，满意度指标的确立尤为重要，它的过程很复杂，所以需要慎重 的对待。 在外部调查中，对竞争企业服务的满意度调查相当的重要， 我们可以通过对其经销渠道 和他产品的消费者处获取这方面的信息。 对内部员工的满意度调查， 应该包括企业的领导等管理层， 并且最好有第三方进行独立 的调查，这样结果才更有可行度。 也可以选用网上调查这一调查方式， 网上调查具备着快速、 准确和安全的特点。 员工的满意度调查可涵盖如下内容： 员工感受（对公司的环境）、企业文化、公司制度、 工作流程、薪酬体系、职能定位、培训等等。 当调查结束并有结果后， 最好应向员工公布调查的结果， 给员工以企业很重视这一类调 查的信号，这样在员工就会很认真的对待下次调查。 光公布也是不够的，最好能附上对这次 调查的看法，并说明今后工作改进的方向。 通过满意度的调查，企业可以发现自身企业的制度上存在的缺陷， 并加以改正。同时发 现顾客满意的值是什么，用最少的人力、物力、财力达到顾客心目中的最好。但同时也应注 意一点，客户对产品的满意度不同地区之间具有差异。 不同地区的顾客成熟度也不一样, 地的竞争激烈程度也不一样，所以，在分析时应该把地区的差异加入一起分析。