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物业客户投诉处理工作管理规定 目的 、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。 、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。 适用范围 物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。 具体内容 、凡属 xx 公司之员工， 当接到顾客投诉时， 必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉 主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台 ( 一般 情况下在 24 小时内反馈 ) 。 、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于 12 小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。 、属非合理投诉事项的，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门 负责人须出面协调解决。 、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中 心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作， 若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须 在接到调度后的 2 个小时内向客户中心前台作出回应，以便 向顾客回复。 5 、相关部门将问题处理妥善后，须于  2 小时内反馈客 户中心，以便跟进验证和回访顾客  (  回访时效在  2 个工作日 内执行  )  。 、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于 3 分钟内知会相关部门作应急处理 ; 各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报 后的 5 分钟内上报物业公司主管领导，并于 24 小时内提交 相关书面报告。 、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项， 须于接报后的 10 分钟内电话上报董事领导决策处理 ( 并在 48 小时内提交书面报告 ); 处理完毕后，由发展商客户服务部会 同物业公司于 8 小时内跟进验证，并于完成后的 2 个工作日 内回访客户。 、首问人 ( 即第一时间与客户接触和接报投诉的人) ， 必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完 毕，须于 2 小时内反馈首问责任人。 、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。 、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责 任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记 大过、降级或开除处理 ; 对工作表现出色或对公司有卓越贡 献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记 小功、记大功或颁发奖金等鼓励。 以上规定，于 20** 年 8 月 15 日正式试行。