物业客服中心前台服务管理规程.docxVIP

物业客服中心前台服务管理规程 岗位要求 1.1 着装整齐、精神抖擞，保持亲切笑容，与每位进来 的宾客打招呼： “您好。有什么可以帮助您 ?” 1.2 时刻保持前台整洁、物品整齐、有条理。 ( 当繁忙 过后马上收拾桌面摆放物品，迎接新一轮客人 ) 1.3 正在处理事务时如碰到电话响起， 请向客人说：“对 不起，我先接听电话。 ”然后尽快听完电话，注意控制通话 时间。 1.4 如正在为客人处理事务时碰到有住户等候服务 ( 例 如派发垃圾袋 ) ，可先与住户说： “对不起，请稍坐一会儿。 ” 尽快完成手上工作，再派发，不要使客人觉得无人理睬。 1.5 按照各项工作程序为业主提供周到的服务。 1.6 需办理事情离开工作岗位请先和同事或上级交代， 并尽快完成回到岗位上。 1.7 在服务过程中碰到不能解决的问题，无论事大或 小，应首先知会上级，请求协助，避免事件扩大。 1.8 据实地记录每一宗接受的投诉，碰到繁忙不能一一 记录时，在下班前应找时间重补，并彻实跟踪处理结果，回 访客人满意度。 1.9 每日当班人员需将不能解决或具一定代表性、有可 能影响以后服务的事项记录工作日志本上，以提醒部门注 意，引起重视或作防范。 1.10 熟悉小区配套情况及区域概况，有利于解答投诉。 服务操作规程 前台服务电话应答、接待操作 2.1 接听电话 电话铃响三声内接听 “您好，丽江花园物业管理处” ----- 按客人要求处理事务 2.1.1 查询：“请稍等”，按电话“保留”键，查到资料 后再按“保留”键取消，然后回复客人，要应答结束语，如” 不客气，再见”等。 2.1.2 简单投诉：倾听后当即给予解答，或即安排处理 ( 需注意掌握通话时间，把握主动权，尽快结束 ) 2.1.3 较严重投诉 仔细倾听，语气表专注、同情、安慰、了解记录要点 表示将会重视其意见，转主责部门处理 ( 在未了解真实 整体情况前，不宜按直觉或主观判断先给业主解释 ) ，请其 给予 2~3 天时间，以便处理 2.1.4 以口头 / 书面形式知会主责部门 2.1.5 追踪处理结果，由主责部门将处理结果回复投诉 住户 2.1.6 回访投诉满意度 ( 主责部门已回复，此时我部再 致电回访，住户会感到受到重视，将会感谢及安慰 ) 2.2 前台现场处理注意事项 2.2.1 当班人员应分散座位位置 2.2.2 当一位同事在接待住户时，其他同事请保持距 离，等候其他进入的客人，不随便搭讪，如需要帮助时，才 上前协助 2.2.3 有住户或客人找区域人员投诉或解决问题时，请 其进入接待室，再通知区域同事 2.2.4 有客人在大堂投诉，一时难以解释清楚，需时稍 长的，请其进入接待室 2.2.5 区域的同事与客人在大堂正在协商或解决事情， 如声量颇大，可上前请区域的同事配合，移步接待室详谈 2.3 工作要点：准确性、主动性、积极性 2.4 工作质量：熟知、态度、效率、负责注意：措辞方 式、语气态度 ( 自信、规范、柔和 ) 2.5 “自我要求五不准” 2.5.1 不应在前台看报纸、杂志 2.5.2 不应在前台吃东西 2.5.3 不在前台打私人电话 2.5.4 不在前台高谈阔论，说与工作无关的事情 2.5.5 不擅离岗位 2.6. “对待客人四不准” 2.6.1 不能冷落客人，自已做自已的事 2.6.2 不要与客人争论 2.6.3 不要随便承诺客人 2.6.4 不要把责任推卸在其他方面上 2.7. 应持态度 2.7.1 做客人的同盟军 2.7.2 挖掘所有可能为客人解决问题 2.7.3 告诉客人我们可以做到什么 2.7.4 采取其他方式弥补客人 2.8 投诉处理十条程序