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物业客服中心用户投诉处理制度 物业客服中心用户投诉处理制度 一、用户投诉的接待 1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉 的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理 处。 2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应 给予热情接待， 主动询问， 面带微笑， 不得刁难， 不得推诿， 不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生 人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。 3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时 进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议 汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。 4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及 时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、 为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后 应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、 件件有回音。 5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、 住户提供满意管理、 服务，减少住户的投诉、 批评，将业主、 住户的不满消解在投诉之前。 二．用户投诉的接收 1．凡用户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式， 如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中 登记、组织处理、向客户反馈处理结果。 2．管理处建立《客户投诉登记表》 ，对每一份投诉或意 见均予以记录。 记录的内容包括客户名称、 投诉文件（信件、 传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘 要、处理结果等。 3．管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写 《客户投诉处理通知单》 。为了便于跟踪、 检索，每一份《客 户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》 中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。 三．用户意见的处理 1．管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或 意见原件责成相应班组进行处理。 1）由有关班组负责作出补救措施。 2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，预定 时间完成。 2．对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调 的问题，直接报经理，由经理作出处理决定。 3．对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知 单》中记录，以便跟踪检索。 4．在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处， 由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为 止。 四、投诉处理分析 1．对用户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反 复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办 法，防止重复发生。 来源自 物业经理人